「IBM Watson」を活用したチャットボットサポートの導入について

~AIにより、24時間365日お客さまをサポート!~

TOKYO - 31 7 2017:
2017年7月31日
株式会社ケイ・オプティコム
日本アイ・ビー・エム株式会社

株式会社ケイ・オプティコム(以下ケイ・オプティコム、代表取締役社長:藤野 隆雄/本社:大阪市北区)は、日本アイ・ビー・エム株式会社(以下、日本IBM、代表取締役社長執行役員:エリー・キーナン/本社:東京都中央区)が提供する「IBM Watson」を活用した、AI(Augmented Intelligence:拡張知能)型チャットボット※サポート『バーチャルアシスタント(β版)』をeoサポートチャネルにおいて8月1日(火)より開設いたします。
従来のオペレーターによる対応に加え、チャットボットサポートを導入することによって、24時間365日お客さまサポートが可能となり、自然な対話を通じて各種接続・設定や手続き方法といったユーザーサポート情報をいつでも、的確かつ迅速にご提供することが可能になります。
※:「チャット」「ボット(ロボットの略)」を組み合わせた言葉でAIを活用し人の代わりに自動で会話対応をするプログラム

1.背景と目的
ケイ・オプティコムは、個人のお客さまには豊かな暮らしを創造すること、そして法人のお客さまには快適なビジネス環境を創造することを企業理念とし、社会と共に発展・成長する「情報通信"創造"企業」を目指しています。
お客さまからのお問い合わせにおいては、電話やメールの応対、ホームページで提供する情報の拡充をこれまで行ってきており、さらなるサービス追加により、お客さま満足度の向上や企業競争力の強化を目指しています。
今回導入する『バーチャルアシスタント(β版)』は、AIを活用したチャットボットサポートです。導入により24時間365日対応できるようになり、各種接続・設定や手続き方法、トラブルシューティングといったユーザーサポート情報をいつでも手軽に得られるようになります。特に、これまでチャット受付時間外であった夜間においても対話形式のサポートが提供可能となり、お客さまの利便性が大幅に向上いたします。
なお、今回は「β版」として導入しますが、今後、お客さまにご利用いただく中で質問や回答内容を蓄積し、学習を継続しながら精度を高めていくことで、オペレーターに近い自然な応対を早期実現できるよう取り組んでいきます。

■チャットボットサポートの紹介
サポート名称:『バーチャルアシスタント(β版)』
愛称:つなぐ
特長:一般的なチャット・スタイルのインターフェイスを採用
AIを活用した自然な対話による回答
アクセス先:http://support.eonet.jp/
<8月1日(火)10:00よりサービス開始予定>
ページ内「eoに問い合わせる」の「AIに質問する」からお問い合わせください。

2.今後の取り組み(さらなる学習、精度の強化)
チャットボット『バーチャルアシスタント(β版)』は「IBM Watson」のAPIであるConversation(会話技術)とRetrieve and Rank(検索およびランク付けの技術)を使い、ユーザーサポート情報や、これまで蓄積してきた問い合わせ内容などをあらかじめ学習しています。これにより、問い合わせ内容を理解し、学習した情報の中から確信度の高い回答を迅速に導きだすことが可能となります。今回の導入により、お客さまにご利用いただくことで、質問や回答を蓄積して、学習を継続しながらより最適な回答ができるように精度を強化し、成長させたいと思います。
これまでの電話などのオペレーターによる対応と両立させ、お客さまに安心かつ快適にご利用いただける環境を整え、お客さま満足度の向上に努めてまいります。

また、9月初旬にはLINEによるサポートへも「IBM Watson」の導入を予定しています。

今後も、お客さまのさまざまなお困りごと解決に迅速に対応し、お客さま満足度の向上に努めてまいります。

<各社概要>

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