Globale IBM Studie empfiehlt Banken: Blickwinkel auf den Kunden jetzt ändern

Weltweite Studie von IBM IBV untersucht Auswirkung der Wirtschaftskrise auf die Finanzwelt und empfiehlt Fokus auf Kundenorientierung, Risikomanagement und Spezialisierung

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Stuttgart - 14 Jan 2010: Eine weltweite IBM Studie hat die aktuelle Situation der Banken- und Finanzbranche ermittelt und analysiert. Ein zentrales Ergebnis ist, dass Banken ihre Kunden mit anderen Augen betrachten sollten als bisher – weniger demographische Daten, sondern viel mehr individuelle Preisvorstellungen und ethische Werte der Kunden sind bei Geldgeschäften entscheidend. Aber nicht nur eine veränderte Kundensicht ist laut IBM Studie empfehlenswert, um die aktuelle Krise zu bewältigen, sondern auch die Konzentration auf die eigenen Stärken sowie ein verbessertes Risikomanagement sind die Schlüssel zum Erfolg.

„Fit, focused and ready to fight: How banks can get in shape for the battle ahead“ lautet der Titel der jetzt veröffentlichten Studie, die das IBM Institute of Business Value (IBV) durchgeführt hat. Der Titel nennt bereits die Strategie, die sich Unternehmen aus der Finanzwelt auf die Fahnen schreiben sollten: Um sich für den zukünftigen Wettbewerb zu rüsten, müssen sich Banken fit machen, sich auf Wesentliches konzentrieren und für den Kampf bereit sein. Die Resultate der IBM Studie basieren auf weltweiten Umfragen von rund 7.500 Verbrauchern und 2.500 Managern in 13 Ländern.

„Unsere Studie zeigt, dass es für die Finanz- und Bankenwelt von zentraler Bedeutung ist, dass sie ihre Kunden aus einem neuen, veränderten Blickwinkel betrachten“, sagt Eckhard Bilitewski, Partner im Bereich Banking bei der Unternehmensberatung IBM Global Business Services (GBS). „So spielt es bei Bankgeschäften in Zukunft weniger einer Rolle, welches Alter oder welchen Familienstand ein Kunde hat, sondern es kommt viel stärker zum Tragen, welche moralischen Werte ihm wichtig sind oder ob er sich selbst um seine Geldgeschäfte kümmern will.“

Laut Studie ergeben sich für die Kundenorientierung sechs unterschiedliche Typen, die in den jeweiligen Ländern unterschiedlich stark vertreten sind. Der „Komfortorientierte“ schaut weniger auf den Preis, sondern mehr auf einfaches Handling seiner Geldgeschäfte – zu dieser Gruppe gehört in Deutschland und auch weltweit jeder Fünfte der Befragten. Genauso groß ist auch die Gruppe der „Preisorientierten“, die vor allem auf die Kosten schauen und deshalb einen transparenten Preisvergleich wünschen. Hohe Ansprüche stellen die „Aktiven“ an ihre Bankgeschäfte: Sie wollen umfassende Finanzdienstleistungen mit hoher Qualität – der Preis spielt eine untergeordnete Rolle. In Deutschland gehören 15 und weltweit 21 Prozent zu dieser Gruppe. Die „Minimalisten“ wissen zwar, dass die Finanzen wichtig sind, wollen sich aber wenig damit beschäftigen. Sie benötigen einfach zu verstehende Produkte mit gutem Komfort. Auch zu dieser Gruppe gehören in Deutschland und weltweit rund ein Fünftel der Befragten. Nur halb so groß ist die Gruppe der „Serviceorientierten“, die gerne alles aus einer Hand haben wollen und Wert auf individuelle Beratung legen. Die sechste Gruppe sind die „Ethikorientierten“, ihnen ist auch bei Finanzgeschäften eine soziale, moralische und ethische Verantwortung wichtig. In Deutschland gehören 13 Prozent der Befragten zu dieser Gruppe – weltweit nur sieben Prozent.

„Gerade jetzt in der Krise können Unternehmen neues Potenzial nutzen, um sich bei ihren Kunden als vertrauensvoller und individueller Finanzdienstleister zu positionieren“, sagt Eckhard Bilitewski von IBM GBS. „Dadurch können sie auch erreichen, dass Kunden verstärkt dazu übergehen, ihre Finanzservices aus einer Hand zu beziehen, was bisher eher selten der Fall ist.“

Weltweit erhalten mehr als drei Viertel der Menschen ihre Finanzdienstleistungen von mehreren Anbietern – in Deutschland sind es sogar über 80 Prozent. Mehr als die Hälfte der Deutschen wickeln ihre Geldgeschäfte über zwei oder drei Anbieter ab. Das entspricht auch dem weltweiten Trend. Bei sechs und mehr Banken sind immerhin sieben Prozent der Deutschen Kunde. Die Gründe, warum nicht nur einer einzigen Bank vertraut wird, sind vielseitig: So glauben insgesamt gut 20 Prozent der Befragten, dass es unwahrscheinlich ist, dass ein Anbieter in allen Finanzgeschäften über eine entsprechende Expertise verfügt. Ein Viertel der Befragten gab an, dass sie ihr finanzielles Risiko streuen wollen. Besonders alarmierend für Deutschland ist, dass hierzulande jeder Fünfte keinen Finanzanbieter kennt, der alle Services anbietet – weltweit ist es nur jeder Achte.

Die IBM Studie zeigt auch, dass in der Finanz- und Bankenbranche neue Produkte und Services gefragt sind, die sich besser an den veränderten Bedürfnissen der Kunden orientieren. Unternehmensgröße allein ist nicht mehr entscheidend, sondern vor allem, wie gut sich eine Bank spezialisiert hat und Kosten in den Griff bekommt. Entscheidend für einen nachhaltigen Erfolg ist zudem ein Risikomanagement, das einerseits solide und sicher aufgesetzt ist und andererseits Produkte und Services zulässt, die den individuellen Anforderungen der Kunden gerecht werden.

„Banken sollten jetzt die Erfahrungen aus der Krise nutzen und ihre Strategie überdenken“, sagt Bilitewski. „Die Studie belegt, dass der Fokus auf Kernkompetenzen, eine neue Kundenorientierung sowie ein durchdachtes Risikomanagement das Fundament bilden, um wieder erfolgreich im Finanzmarkt agieren zu können.“

Über die Studie

Die Studie „Fit, focused and ready to fight: How banks can get in shape for the battle ahead“ des IBM Institute of Business Value Financial Services basiert auf der Befragung von rund 7.500 Verbrauchern in 13 Ländern und rund 2.500 Managern in 500 Unternehmen. Insgesamt kamen 34 Prozent der Befragten aus den USA, 36 Prozent aus Europa und 30 Prozent aus Asien und Australien. Zudem wurden für die Analyse qualitative Interviews mit mehr als 100 Geschäftsführern sowie weitere Quellen hinzugezogen. Die Studie steht unter www.ibm.com/gbs/getfit zum Download bereit.

Über IBM
Weitere Informationen zu IBM finden Sie unter: www-03.ibm.com/press/de/de/

Weitere Informationen für Journalisten:
Dagmar Domke
IBM Deutschland GmbH
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IBM Global Business Services
Karl-Arnold-Platz 1a
40474 Düsseldorf
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E-Mail: dagmar.domke@de.ibm.com

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