什么是 IBM Control Desk?

IBM® Control Desk 是一种统一的 IT 资产和服务管理软件,提供一个通用的控制中心,用于管理数字和实体资产的业务流程。它支持应用、端点和资产的控制、监管与合规,保护关键数据,防止运营中断。

IBM Control Desk 有哪些优点?

轻松入门

使用单一 Web 界面屏幕,确保服务台和知识数据库能够高效处理服务请求和管理问题或事件。

  • 基于业务服务影响划分事件响应优先级。
  • 利用可搜索的解决方案知识库和嵌入式远程诊断加速解决问题。代理软件可远程接管工作站,并与用户交谈,以更快执行请求。
  • 通过集成 Genesys 和 Cisco 的电话软件,提供凭单模板,并向工作订单预填充服务请求信息。
  • 基于关键字和详细信息字段自动对凭单进行分类。可通过与 BMC Remedy 和 HP Service Center 的双向集成,同步凭单。
  • 将电子邮件处理为入站服务请求。可使用 Blackberry、Apple iOS 和 Android 设备创建、查看和核准服务请求。

更便于管理项目

使用变更、配置和发布管理功能,提供先进的影响分析和自动化的变更过程,从而降低风险,确保服务完整性。

  • 提供工具,对加载到"配置管理数据库"(CMDB) 的数据进行全面协调。
  • 为"配置管理数据库"提供完整的协调功能;为所有流程提供基于信息技术基础架构库 (ITIL) 的工作流程;为变更安排提供单一日程表,从而确保资源可用性,确定中断周期和变更时间窗口。
  • 自动化的影响分析和"假设情况"引擎帮助客户防止因变更引发的运行中断。
  • 合规性策略实施跟踪和记录整个组织内的变化。它管理 CI(配置项)应用和服务配置中的期望状态,帮助验证合规性。
  • 可以根据范围广泛的 CI 关联直观显示业务服务。这些视图可用于确定问题和执行影响分析。还支持其他视图,例如 Google 地图。

改善软件生命周期集成

包含 IT 资产生命周期管理,从而为 IT 硬件和软件许可证合规功能提供完整的资产生命周期管理。

  • 提供了一个最新的主动管理的授权资产库。 跟踪和控制硬件资产的安装、移动、添加和更改。还管理完整的软件权利视图。
  • 通过与 IBM Endpoint Manager 集成,提供已部署软件的准确清单。自动执行许可证跟踪,帮助满足合规要求,减少与合规审计有关的时间、成本和风险。
  • 生成资产报告,帮助确定呆滞资产或重新部署未充分利用的资产。
  • 通过与若干常用采购解决方案集成,为每项 IT 资产(包括关联合同)提供完整的生命周期管理。
  • 避免不必要地重复订购许可证。在资产报废后,释放所有关联的软件许可证。资产表反映数据,确保许可证可以再次使用。

实现更有效的自助服务

通过服务目录,为用户提供自助服务界面,减少致电帮助热线服务人员的次数。

  • 发布可用服务列表,供用户搜索和订购。利用操作手册自动化功能,自动履行服务请求,最大程度减少满足用户请求过程中的人为干预。
  • 现在可以将相关的成本信息添加至服务中。用户可以了解服务成本并管理相应的服务消费。
  • 支持服务权利,使服务目录条目基于团队或业务单位。
  • 为常见的服务项目提供服务定义模板,帮助节省时间并减少目录开发成本。
  • 提供作业计划模板,减少创建工单的成本。

设计客户体验并使之自动完成

在提供混合云支持的单个部署实例中为多个客户提供服务支持和服务交付能力。

  • 提供多种计费方法,使用户能够深入了解服务支持和服务执行产生的所有成本。客户能够透明地了解他们的服务使用情况。
  • 通过客户协议存储库,支持进行权利检查。这些检查可确保客户获得所请求服务的权利并正确进行收费。
  • 请求响应计划会自动地将每个请求分配给合适的人员或响应团队。通过基于操作的互动式工作流程,支持以一致的方式自动执行服务。
  • 多客户操作允许您在同一时间中运行多个客户。可分隔客户数据,帮助减少维护成本。
  • 多功能报告引擎可生成报告,在仪表板中显示关键业绩指标,并提供特殊查询功能。查询向导允许用户定义和调度自己的报告。

"IBM 统一服务管理解决方案帮助 St Vincent's 的 IT 支持服务团队对直接影响患者安全的服务请求划分优先级。现在,如果医生或护士的笔记本电脑出现问题,我们有能力依靠准确的信息立即着手处理。"

Russell Wilcoxon - IT 支持服务协调员 - 澳大利亚 St Vincent's Health

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特性

IBM Control Desk 提供集成、自动、用户友好型的自助式服务管理以及无缝集成且基于最佳实践的服务台功能。它可作为内部产品或 SaaS 解决方案提供,两者具有完全一致的代码库和完全等效的功能。

IBM Control Desk 随附一组紧密集成的最佳实践 ITSM 流程模块,包括:

  • "自助服务和请求实现"模块,提供用于处理事件和请求的单一入口点。
  • "事故和事件管理"模块,重点是最大程度缩短运营期间的平均修复时间(MTTR)。
  • "变更管理"模块,包括标准化的过程,用于管理各种变更。
  • "服务资产和配置管理"(SACM) 模块,提供有关资产和配置项 (CI) 相互依赖关系的关键洞察,从而支持更有效的变更管理规划和执行、服务影响管理、资产管理及其他用例。该模块通过 IBM Control Desk CMDB 以及利用与 IBM TADDM 集成实现的依赖关系映射得到增强。
  • "发布和部署管理"模块,验证许可证需求并测试基础架构中引入的服务与资产的版本状态。
  • "服务目录"模块,集成传统服务、内部云服务和公共云服务。
  • "服务级别管理"模块,基于先前的服务承诺支持高效的服务执行。
  • "IT 资产管理"模块,不仅提供资产清单,还支持财务与合同决策,能够满足从采购到报废的整个资产生命周期的需求。
  • "财务和许可证管理"模块,包括对许可证条款和条件的使用计费、收费、投资规划和审计需求的支持。
  • "知识库"模块,通过与 IBM 的高级分析功能集成,逐步丰富自身功能。
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比较

IBM Control Desk 交付模式
主要功能 SaaS VM 映像 内部传统安装
可以降低总体拥有成本

是

是

是

快速实现价值

是

是

是

减少资本支出,具有灵活的许可条款

是

是

是

内部软件产品

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是

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在 IBM 云上托管

是

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非常适合于在客户/合作伙伴的云上托管

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是

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通过永久许可条款提供

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是

是

IBM SmartCloud Control Desk 版本
主要功能 SmartCloud Control Desk SmartCloud Control Desk - Service Provider Add-on SmartCloud Control Desk - Entry Edition
完整的 IT 服务管理解决方案

是

不适用

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部分 IT 服务管理解决方案(简单的服务台和变更)

-

不适用

是

支持内部服务提供者

是

支持外部服务提供者

是

针对所提供服务的收费和客户记账功能

是

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