Tivoli Service Request Manager

Dispositivos
Requerimientos del sistema (en inglés)

Centro de servicios integrados y catálogo de servicios para una IT de “un toque”

IBM Tivoli Service Request Manager ofrece una solución unificada y fluida para manejar todos los aspectos de las peticiones de servicio. Combina las funciones de centro de servicio al usuario y de catálogo de servicios con un motor de automatización de procesos común. De este modo, se crea un sistema de gestión de peticiones automatizado apoyado por un proceso optimizado de soporte y entrega.

Tivoli Service Request Manager ofrece una experiencia de servicio de IT en “un toque” que maximiza la disponibilidad de los servicios principales de IT.

Cumple con los procesos de IT Infrastructure Library (ITIL) V3 y ha sido certificado al nivel máximo (Gold) para la gestión de incidencias, la gestión de cambios y la gestión cumplimiento de peticiones. Ahora puede implementar mayores niveles de automatización y diagnosticar y resolver rápidamente problemas de servicio no previstos.
Actúa como un único punto de contacto para gestionar las peticiones de servicio, las incidencias y los problemas en su organización. Gracias a un plan de respuesta, un motor de escalamiento y un flujo de trabajo integrado, puede priorizar y responder rápidamente a los eventos más importantes para la empresa.
Ofrece una base de conocimiento de soluciones comunes, errores conocidos y soluciones provisionales, en la que se puede realizar búsquedas. Ayuda a los agentes a resolver problemas más rápido y mejora la tasa de resolución de primera llamada.
Permite a los usuarios seleccionar directamente los servicios desde un catálogo visual intuitivo, lo que le ayuda a reducir costes. Este catálogo personalizado también refleja los términos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los términos de valoración y facturación los acuerdos contractuales.
Gestiona tanto las peticiones basadas en llamada como las basadas en catálogo en una solución con software de centro de servicios integrados y catálogo de servicios. Agiliza los procesos de gestión de peticiones basadas en ITIL, incidentes, problemas, nivel de servicio, conocimiento, catálogo de servicios y gestión financiera.

Recursos de Tivoli Service Request Manager

IBM Redbooks: Guía de integración para IBM Tivoli Service Request Manager V7.1 (US)
Conocimiento de los principales escenarios de integración.