IBM Control Desk의 개념

IBM® Control Desk 통합 IT 자산 및 서비스 관리 소프트웨어는 디지털 자산과 물리적 자산 둘 다의 비즈니스 프로세스를 관리하는 공통 제어 센터를 제공합니다. 애플리케이션, 엔드포인트 및 자산에 대한 제어, 관리 및 규제 준수를 지원하여 중요한 데이터를 보호하고 가동 중단을 방지합니다.

IBM Control Desk의 이점

쉽게 시작하기

단일 웹 인터페이스 화면을 사용하므로 서비스 요청을 처리하고 문제점 또는 사고를 관리하기 위한 서비스 데스크와 지식 데이터베이스를 효율적으로 사용할 수 있도록 합니다.

  • 비즈니스 서비스에 대한 영향을 기반으로 사고 대응의 우선순위를 지정합니다.
  • 검색 가능한 솔루션 지식 기반 데이터베이스 및 임베드된 원격 진단을 통해 문제 해결을 가속화합니다. 에이전트가 워크스테이션을 원격으로 인수하고 빠른 요청 이행을 위해 사용자와 채팅할 수 있습니다.
  • 티켓 템플리트를 제공하고 Genesys와 Cisco의 텔레포니 소프트웨어와 통합하여 작업 주문 필드에 서비스 요청 정보를 미리 채웁니다.
  • 키워드 및 세부사항 필드를 기반으로 티켓을 자동으로 분류합니다. BMC Remedy 및 HP 서비스 센터와의 양방향 통합을 통해 티켓을 동기화할 수 있습니다.
  • 이메일을 인바운드 서비스 요청으로 처리합니다. Blackberry, Apple iOS 및 Android 장치를 사용하여 서비스 요청을 작성, 표시 및 승인할 수 있습니다.

매우 간편하게 프로젝트 관리

변경, 구성 및 릴리스 관리를 사용하여 리스크를 완화하고 서비스 무결성을 보장하는 고급 영향 분석 및 자동화된 변경 프로시저를 제공합니다.

  • 툴은 CMDB(Configuration Management Database)로 로드되는 데이터에 대한 전체 인식을 포함합니다.
  • Configuration Management Database에 완벽한 조정, 모든 프로세스에 대한 ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 기반 워크플로우, 자원 가용성의 일정 변경을 표시하는 단일 달력, 서비스 중지 기간 및 변경 기간을 제공합니다.
  • 자동 영향 분석 및 "what if" 엔진을 통해 고객이 변경으로 인한 가동 중지를 방지할 수 있도록 지원합니다.
  • 규제 준수 정책 시행으로 조직 전체의 변경 사항을 추적하고 기록할 수 있습니다. 또한 CI(구성 항목) 애플리케이션 및 서비스 구성의 원하는 상태를 관리하여 규제 준수를 검증할 수 있습니다.
  • 광범위한 CI 관계를 기반으로 시각적 비즈니스 서비스를 표시할 수 있습니다. 이러한 보기를 사용하여 문제를 격리하고 영향을 분석할 수 있습니다. Google 맵핑과 같은 다른 보기도 지원됩니다.

소프트웨어 라이프사이클 통합 향상

IT 하드웨어 및 소프트웨어 라이센스 규제 준수 기능의 전체 자산 라이프사이클 관리를 위한 IT 자산 라이프사이클 관리가 포함되어 있습니다.

  • 현재 사전 예방적으로 관리되는 공인 자산 저장소를 제공합니다. 하드웨어 자산 설치, 이동, 추가 및 변경을 추적하고 제어합니다. 또한 소프트웨어 자격의 전체 보기를 관리합니다.
  • IBM Endpoint Manager와 통합하여 배포된 소프트웨어의 정확한 재고를 제공합니다. 라이센스 추적을 자동화하여 규제 준수 요구사항을 충족하고, 규제 준수 감사에 따른 시간, 비용 및 리스크를 줄일 수 있습니다.
  • 비활성 자산을 식별하거나 활용도가 낮은 자산을 다시 배포할 수 있도록 자산 보고서를 생성합니다.
  • 다양한 일반 구매 솔루션과 통합하여 관련 계약을 비롯한 모든 IT 자산의 전체 라이프사이클을 관리합니다.
  • 불필요한 라이센스 재정렬을 방지합니다. 자산을 폐기하면 모든 연결된 소프트웨어 라이센스가 해제됩니다. 자산 테이블이 데이터를 반영하며 라이센스를 다시 사용할 수 있도록 합니다.

더 효과적인 셀프 서비스 지원

사용자가 서비스 데스크 에이전트를 호출할 필요가 없도록 자체적으로 지원할 수 있는 인터페이스가 포함된 서비스 카탈로그를 제공합니다.

  • 사용자가 검색 및 주문할 수 있도록 사용 가능한 서비스 목록을 게시합니다. 실행서 자동화를 통해 서비스 요청 이행을 자동화하여 사용자 요청을 제공하기 위한 수동 개입을 최소화합니다.
  • 이제 관련 비용 정보를 서비스에 추가할 수 있습니다. 사용자가 서비스 비용을 파악하여 서비스 소비를 적절하게 관리할 수 있습니다.
  • 그룹 또는 비즈니스 단위별로 서비스 카탈로그 항목을 허용하여 서비스 자격을 지원합니다.
  • 시간을 절약하고 카탈로그 개발 비용을 줄일 수 있도록 공통 서비스 항목에 대한 서비스 정의 템플릿을 제공합니다.
  • 작업 계획 템플리트를 제공하여 작업 주문을 작성하는 비용을 줄입니다.

고객 경험 설계 및 자동화

하이브리드 클라우드 지원을 제공하는 단일 배포 인스턴스에서 여러 고객에게 서비스 지원 및 서비스 딜리버리 기능을 제공합니다.

  • 다양한 청구 방법을 통해 서비스 지원 및 서비스 딜리버리와 관련한 모든 비용을 시각화합니다. 고객은 서비스를 투명하게 이용할 수 있습니다.
  • 고객 계약 저장소를 통해 자격을 검사할 수 있습니다. 이러한 검사에서는 고객이 요청한 서비스를 사용할 자격이 있고 올바르게 청구되는지를 확인합니다.
  • 요청에 대한 응답 계획에서는 각 요청을 처리하기에 적절한 사용자 또는 응답팀을 자동으로 할당합니다. 대화식 작업 기반 워크플로우를 통해 서비스를 자동으로 딜리버리하여 일관성을 유지할 수 있습니다.
  • 다중 고객 작업을 사용하면 여러 고객에게 하나의 인스턴스에서 응답할 수 있습니다. 또한 고객 데이터가 분리되므로 유지보수 및 관리 비용을 줄일 수 있습니다.
  • 다용도 보고 엔진은 보고서를 생성하고, 주요 성능 지표를 대시보드에 표시하고, 임시 조회 기능을 제공합니다. 조회 마법사를 사용하여 사용자 보고서를 정의하고 스케줄링할 수 있습니다.

"IBM 통합 서비스 관리 솔루션을 통해 St Vincent의 IT 지원 서비스 그룹이 서비스 요청의 우선순위를 지정하므로 환자의 안전에 직접적인 효과가 발생합니다. 이제 의사나 간호사의 랩탑에 문제가 있으면 즉시 처리하는 데 필요한 정보와 능력을 갖추게 되었습니다."

Russell Wilcoxon - IT 지원 서비스 담당자 - St Vincent's Health Australia

인사이트 및 지원 받기

전문가와 다른 사용자로부터 정보를 얻으십시오. 필요한 경우에 지원을 받을 수 있습니다.

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기능

IBM Control Desk는 통합된 사용자 친화적 셀프 서비스, 자동화된 서비스 관리 및 완벽하게 통합된 베스트 프랙티스 기반 서비스 데스크 기능을 제공합니다. 완전히 일관된 코드 베이스와 완전히 동등한 레벨의 기능이 있는 온프레미스 및 SaaS 솔루션 모두로 사용 가능합니다.

IBM Control Desk는 밀접하게 통합된 베스트 프랙티스 ITSM 프로세스 모듈 세트로 제공되며 다음을 포함합니다.

  • 셀프 서비스 및 요청 이행은 사고와 요청을 처리하는 단일 진입점을 제공합니다.
  • 사고 관리 및 이벤트 관리는 작업과 함께 평균 복구 시간(MTTR)을 최소화하는 데 중점을 둡니다.
  • 변경 관리에는 다양한 변경사항을 관리하는 표준화된 프로시저가 포함되어 있습니다.
  • 서비스 자산 및 구성 관리(SACM)는 더욱 효과적인 변경 관리 계획 및 실행, 서비스 영향 관리, 자산 관리 및 기타 유스 케이스의 지원을 통해 자산과 구성 항목(CI)의 상호 종속성에 대한 중요한 인사이트를 제공합니다. 이 기능은 IBM TADDM과의 통합을 사용하는 IBM Control Desk CMDB와 종속 항목 맵핑을 통해 강화됩니다.
  • 릴리스 및 배포 관리는 라이센스 요구사항을 확인하고 인프라에 도입된 서비스와 자산의 버전 상태를 테스트할 수 있습니다.
  • 서비스 카탈로그는 기존 서비스, 내부 클라우드 서비스 및 퍼블릭 클라우드 서비스를 통합합니다.
  • 서비스 레벨 관리는 이전 서비스 책임을 기반으로 효과적인 서비스 딜리버리를 지원합니다.
  • IT 자산 관리는 자산 인벤토리를 제공할 뿐 아니라 조달에서 폐기에 이르는 라이프사이클 요구사항을 포함하여 재무 및 계약 의사결정도 지원합니다.
  • 재무 및 라이센스 관리에는 사용량 회계, 비용 상환, 투자 계획 및 라이센스 이용 약관의 감사 요구사항에 대한 지원이 포함됩니다.
  • 지식 기반 데이터베이스는 IBM의 고급 분석과 통합됨으로써 시간이 지나면서 점점 더 강화됩니다.

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비교

 

IBM Control Desk Delivery Models
주요 기능 SaaS VM 이미지 온프레미스 기존 설치
총소유비용 절감

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가치 창출 시간 단축

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절감된 자본 지출 및 유연한 기간 라이센싱

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온프레미스 소프트웨어 오퍼링

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IBM Cloud에서 호스트됨

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고객/파트너 클라우드에서 호스트하는 데 이상적

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영구적인 라이센스 기간으로 사용 가능

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IBM SmartCloud Control Desk Editions
주요 기능 SmartCloud Control Desk SmartCloud Control Desk - 서비스 제공업체 추가 기능 SmartCloud Control Desk - 엔트리 에디션
전체 IT 서비스 관리 솔루션

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해당사항 없음

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부분 IT 서비스 관리 솔루션(단순 서비스 데스크 및 변경)

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해당사항 없음

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내부 서비스 제공업체 지원  

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외부 서비스 제공업체 지원  

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렌더링된 서비스의 비용 상환 및 고객 회계 기능  

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분석 보고서: 통합 서비스 관리: IBM이 고급 분석을 통해 목표를 개선하는 방식

향상된 분석 및 자동화를 통해 알 수 있는 대로, 더욱 통합된 지원을 다목적으로 여러 이해 당사자에게 제공해야 하는 니즈를 파악하려면 분석 및 IT 서비스 관리(ITSM)의 최신 트렌드를 확인하십시오.

백서: IT 서비스 관리에서 비즈니스에 중점을 두는 강력한 사례

이 백서에서는 IT 자산 및 서비스 자동화의 문제와 이점을 살펴보고 IBM Control Desk를 통해 프로세스를 통합하여 여러 서비스 데스크에 대한 니즈를 제거하는 방법을 보여줍니다.

분석 보고서: 공급업체 동향: 엔터프라이즈 서비스 데스크 소프트웨어

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동영상: IBM Control Desk

IBM Control Desk는 기존 서비스 데스크가 앞으로 3년 동안 수요와 성장을 감당할 수 없는 문제점을 해결합니다.

30일 체험판: IBM Control Desk

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