Qu'est-ce qu'IBM Control Desk ?

Le logiciel de gestion d'actifs et de services unifiée IBM Control Desk fournit un centre de contrôle commun pour gérer les processus métier associés aux actifs numériques et physiques. Il permet aussi le contrôle, la gouvernance et la conformité des applications, terminaux et actifs pour protéger les données critiques et éviter les pannes.

Quels sont les avantages d'IBM Control Desk ?

Démarrage facile

Utilise un écran d'interface Web unique qui garantit un centre de services et une base de données efficaces, capables de gérer les demandes de service et de traiter les problèmes ou les incidents.

  • Priorise les incidents en fonction de leur impact sur les services métier.
  • Accélère la résolution des problèmes à l'aide d'une base de connaissances de solutions consultable et de diagnostics à distance intégrés. Les techniciens peuvent prendre le contrôle des postes de travail à distance et discuter avec les utilisateurs afin de traiter les demandes plus rapidement.
  • Fournit des modèles de ticket et préremplit les champs des ordres d'intervention avec des informations sur les demandes de service grâce à une intégration à des logiciels de téléphonie de Genesys et de Cisco.
  • Classe automatiquement les tickets en fonction de mots clés et de champs descriptifs. Peut synchroniser les tickets grâce à une intégration bidirectionnelle à BMC Remedy et HP Service Center.
  • Traite les e-mails dans des demandes de service entrantes. Ces demandes de service peuvent être créées, visualisées et approuvées sur des appareils Blackberry, Apple iOS et Android.

Gestion plus aisée des projets

Utilise la gestion des changements, des configurations et des mises en production pour fournir une analyse d'impact avancée et des procédures de changement automatisées destinées à réduire les risques et à garantir l'intégrité des services.

  • Les outils comprennent un rapprochement complet des données chargées dans la base de données CMDB (Configuration Management Database).
  • Fournit la base de données de gestion des configurations avec des fonctions complètes de rapprochement, des flux de travaux conformes à ITIL (Information Technology Infrastructure Library) pour tous les processus, un calendrier unique de planification des changements indiquant la disponibilité des ressources, les périodes d'interdiction et les fenêtres des changements.
  • Une analyse d'impact automatique et un moteur de scénarios conditionnels permettent au client d’éviter les pannes provoquées par des modifications.
  • L'application des règles de conformité assure le suivi et l'enregistrement des changements à l'échelle de l'entreprise. Cela permet de gérer l'état souhaité des éléments de configuration, des applications et des configurations de service afin de valider la conformité.
  • Les services métier visuels peuvent être affichés en fonction des très nombreuses relations entre les éléments de configuration. Ces vues permettent d'isoler les problèmes et d'analyser les impacts. D'autres vues telles que les cartes Google sont également prises en charge.

Amélioration de l'intégration du cycle de vie du logiciel

Inclut la gestion du cycle de vie des actifs informatiques ; propose des fonctions complètes de gestion du cycle de vie des équipements informatiques et de conformité des licences logicielles.

  • Fournit un référentiel d'actifs autorisé, à jour et géré de façon proactive. Suit et contrôle les installations, déplacements, ajouts et changements d'actifs matériels. Gère également une vue complète des autorisations logicielles.
  • L'intégration à IBM Endpoint Manager fournit un inventaire précis des logiciels déployés. Automatise le suivi des licences afin de favoriser le respect des exigences de conformité et de réduire le temps, les coûts et les risques associés aux contrôles de conformité.
  • Génère des rapports sur les actifs qui permettent d'identifier les actifs inutilisés ou de redéployer les actifs sous-utilisés.
  • L'intégration à plusieurs solutions d'achat courantes permet une gestion complète du cycle de vie de chaque actif informatique, y compris les contrats associés.
  • Evite une réorganisation inutile des licences. Lorsque vous retirez un actif, toutes les licences logicielles associées sont restituées. Les tables des actifs tiennent compte des données et mettent à disposition les licences en vue de leur réutilisation.

Un libre-service plus performant

Fournit un catalogue de service procurant aux utilisateurs une interface en libre-service, ce qui permet d'éviter les appels aux agents du centre de services.

  • Publie une liste des services disponibles que les utilisateurs peuvent commander. Automatise le traitement des demandes de service en automatisant le dossier d'exploitation, ce qui minimise l'intervention manuelle pour satisfaire les demandes des utilisateurs.
  • Associe désormais informations sur les coûts aux services. Les utilisateurs comprennent mieux le coût des services et gèrent leur utilisation en conséquence.
  • Prend en charge les autorisations d'utilisation de service, ce qui autorise les entrées du catalogue de service en fonction d'un groupe ou d'une unité commerciale.
  • Fournit des modèles de définition de services pour les éléments communs : ce qui permet un gain de temps et une réduction des coûts associés au développement du catalogue
  • Fournit également des modèles de plan d'opérations, ce qui réduit les coûts de création des bons de commande.

Conception et automatisation des expériences clients

Fournit des fonctions d'assistance et de prestation de services pour de multiples clients dans une même instance déployée prenant en charge le Cloud hybride.

  • Diverses méthodes de facturation vous offrent une visibilité sur tous les coûts associés au support et à la prestation de services. Les clients bénéficient d'une plus grande transparence sur la manière dont les services sont utilisés.
  • Un référentiel réservé aux contrats clients exécute des vérifications des autorisations. Le but est de s'assurer que les clients sont autorisés à bénéficier des services demandés et qu'ils sont facturés correctement.
  • Les plans d'intervention affectent automatiquement la bonne personne ou la bonne équipe au traitement de chaque demande. Des flux de travaux interactifs basés sur les interventions permettent d'automatiser la prestation de service et d'assurer la cohérence.
  • Les opérations multiclients permettent de regrouper plusieurs clients dans une même instance. Cette fonction isole les données clients et contribue à réduire les coûts de maintenance et de mise à jour.
  • Un moteur de génération de rapports polyvalent produit des rapports, affiche des indicateurs clés de performance dans des tableaux de bord et comprend une fonctionnalité d'interrogation ponctuelle. Un assistant de requête permet aux utilisateurs de définir et de planifier leurs propres rapports.

“Cette solution de gestion des services unifiée d'IBM aide le groupe assurant les services de support IT de St Vincent à prioriser les demandes de service impactant directement la sécurité du patient. En cas de problème lié à l'ordinateur portable d'un médecin ou d'une infirmière, nous disposons désormais de la capacité et des informations dont nous avons besoin pour nous y atteler immédiatement.”

Russell Wilcoxon - Coordinateur du service de support IT - St Vincent's Health Australia

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Caractéristiques

IBM Control Desk offre un libre-service convivial et intégré, une gestion des services automatique et des fonctionnalités de centre de service basées sur les meilleures pratiques et intégrées de façon transparente. Il existe en version sur site ou sous forme de solution SaaS, avec une base de code totalement cohérente et une fonctionnalité équivalente en tous points.

IBM Control Desk est doté d'un ensemble bien intégré de modules de processus de gestion des services informatiques recommandés :

  • Le module Self-Service and Request Fulfillment constitue un point d'entrée unique pour la gestion des incidents et des demandes.
  • Le module Incident Management and Event Management est axé sur la réduction du temps moyen de réparation (MTTR) conjointement aux opérations.
  • Le module Change Management inclut des procédures normalisées pour la gestion de très nombreux types de changements.
  • Le module Service Asset and Configuration Management (SACM) fournit un éclairage critique sur les interdépendances entre les actifs et les éléments de configuration afin d'assurer une plus grande efficacité de la planification et de l'exécution de la gestion des changements, de la gestion de l'impact des services, de la gestion des actifs et d'autres cas d'utilisation. La base de données de gestion des configurations IBM Control Desk et le mappage des dépendances ont un rôle complémentaire par le biais d'intégrations à IBM TADDM.
  • Le module Release and Deployment Management peut vérifier les exigences en termes de licences et tester le statut des versions des services et des actifs introduits dans l'infrastructure.
  • Le module Service Catalog intègre des services classiques, de cloud internes et publics.
  • Le module Service Level Management garantit une prestation de service efficace, sur la base d'engagements de services antérieurs.
  • Le module IT Asset Management assure l'inventaire des actifs et prend en charge la prise de décision financière et contractuelle, notamment les exigences en matière de cycle de vie, de l'approvisionnement au retrait.
  • Le module Financial and License Management inclut le support de la comptabilité de l'utilisation, de l'imputation des frais, de la planification des investissements et des exigences d'audit pour les dispositions concernant les licences.
  • Le module Knowledge Base sera enrichi progressivement via des intégrations à l'analyse avancée d'IBM.

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Comparer

 

Modèles de distribution IBM Control Desk
Fonctions principales SaaS Image de MV Installation sur site classique
Coût total de possession réduit

Oui

Oui

Oui

Rentabilisation rapide

Oui

Oui

Oui

Dépenses d'investissement réduites, licence à conditions souples

Oui

Oui

Oui

Offre logicielle sur site

-

Oui

Oui

Hébergé sur le Cloud IBM

Oui

-

-

Idéal pour l'hébergement sur un Cloud de client/partenaire

-

Oui

-

Disponible avec des dispositions de licence perpétuelle

-

Oui

Oui

 

 

Editions IBM SmartCloud Control Desk
Fonctions principales SmartCloud Control Desk SmartCloud Control Desk - Module complémentaire de prestataire de services SmartCloud Control Desk - Entry Edition
Solution complète de gestion des services informatiques

Oui

S/O

-

Solution partielle de gestion des services informatiques (centre de service et changements)

-

S/O

Oui

Prise en charge des fournisseurs de services internes  

Oui

 
Prise en charge des fournisseurs de services externes  

Oui

 
Imputation des frais et comptabilité client pour les services rendus  

Oui

 

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Téléchargements

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