¿Qué es IBM Control Desk?

El software de gestión unificada de activos y servicios TI IBM Control Desk proporciona un centro de control común para gestionar procesos empresariales para activos tanto digitales como físicos. Permite el control, el gobierno y la conformidad de las aplicaciones, los puntos finales y los activos para proteger los datos críticos e impedir las paradas.

¿Cuáles son las ventajas de IBM Control Desk?

Empiece fácilmente

Utiliza una única pantalla de interfaz web para garantizar un centro de servicio al usuario eficiente y una base de datos de conocimiento para manejar solicitudes de servicio y gestionar incidentes.

  • Prioriza la respuesta a los incidentes según el impacto de los servicios de empresa.
  • Acelera la resolución de problemas con una base de conocimientos de soluciones en la que se pueden realizar búsquedas y diagnósticos remotos incluidos. Los agentes pueden hacerse con el control de las estaciones de trabajo de forma remota y chatear con los usuarios para cumplimentar las solicitudes más rápidamente.
  • Proporciona plantillas de ticket y llena automáticamente los campos de las órdenes de trabajo con la información de la solicitud de servicio a través de la integración con software telefónico de Genesys y Cisco.
  • Clasifica automáticamente los tickets según palabras clave y campos de detalle. Puede sincronizar los tickets a través de la integración bidireccional con BMC Remedy y HP Service Center.
  • Procesa correos electrónicos en solicitudes de servicio de entrada. Las solicitudes de servicio se pueden crear, visualizar y aprobar con dispositivos Blackberry, Apple iOS y Android.

Gestione proyectos de forma más fácil

Utiliza la gestión de cambios, configuraciones y releases para proporcionar un análisis avanzado del impacto y procedimientos de cambio automatizados que reducen los riesgos y garantizan la integridad de los servicios.

  • El conjunto de herramientas incluye una conciliación completa de datos descargados en la base de datos de gestión de la configuración (CMDB).
  • Proporciona la base de datos de gestión de la configuración con flujos de trabajo basados en ITIL (Information Technology Infrastructure Library) y con una completa conciliación para todos los procesos, un único calendario para planificar los cambios en la disponibilidad de los recursos, los periodos de apagones y cambios de ventanas.
  • El análisis de impacto automatizado y el motor “what if” permiten al cliente impedir las interrupciones como consecuencia de los cambios.
  • Con la aplicación de políticas de conformidad se realiza el seguimiento y se registran los cambios en toda la organización. Se gestionan los estados deseados de los elementos de configuración (CI), las aplicaciones y las configuraciones de servicio para ayudar a validar la conformidad.
  • Los servicios visuales de negocio se pueden visualizar en base a la amplia variedad de relaciones de CI. Estas vistas se pueden utilizar para aislar el problema y realizar un análisis del impacto. También se admiten otras vistas como, por ejemplo, la colocación en mapa de Google.

Mejore la integración de ciclo de vida del software

Incluye gestión del ciclo de vida de activos de TI para funcionalidades completas de cumplimiento de licencias de software y hardware de TI.

  • Proporciona un repositorio autorizado y actual de activos gestionado proactivamente. Realiza el seguimiento y controla las instalaciones, los movimientos, las adiciones y los cambios de los activos de hardware. También gestiona una visión completa de las titularidades del software.
  • La integración con IBM Endpoint Manager proporciona un inventario preciso del software desplegado. Automatiza el seguimiento de licencias para ayudar a cumplir los requisitos de conformidad y reduce el tiempo, el coste y el riesgo asociados a las auditorías de conformidad.
  • Genera informes de activos que ayudan a identificar los activos que no se utilizan o despliega los activos infrautilizados.
  • La integración con diversas soluciones de adquisición común proporciona una gestión completa del ciclo de vida de cada activo de TI, incluyendo los contratos asociados.
  • Evita renovaciones de licencias innecesarias. Cuando retira un activo, todas las licencias de software asociadas se liberan. Las tablas de activos reflejan los datos y renuevan la disponibilidad de las licencias para su reutilización.

Habilite un autoservicio más efectivo

Proporciona un catálogo de servicios que da a los usuarios una interfaz de autoayuda para suprimir las llamadas a los agentes del servicio de atención al usuario.

  • Publica una lista de servicios disponibles para que los usuarios realicen búsquedas en ella y soliciten los servicios que les interesen. Automatiza la cumplimentación de las solicitudes de servicio gracias a la automatización de los cuadernos de bitácora, lo cual minimiza la intervención manual para ofrecer solicitudes de usuario.
  • La información de coste asociada ahora podrá añadirse a los servicios. Los usuarios pueden saber cuánto cuestan los servicios y gestionar su consumo de servicios en consonancia.
  • Da soporte a ser titular de servicios, lo que permite proporcionar entradas de catálogo de servicios según un grupo o una unidad de negocio.
  • Proporciona plantillas de definición de servicio para elementos de servicio comunes, lo que supone un ahorro de tiempo y la reducción del coste del desarrollo de catálogos.
  • Proporciona plantillas de plan de trabajo, lo que reduce el coste de creación de las órdenes de trabajo.

Diseñe y automatice experiencias del cliente

Proporciona funcionalidades de soporte de servicio y de prestación de servicios para varios clientes en una sola instancia desplegada que ofrece soporte de cloud híbrido.

  • Los múltiples métodos de facturación le proporcionan visibilidad sobre todos los costes que genera el proporcionar soporte de servicio y oferta de servicios. Los clientes ganan transparencia en cuanto al uso de los servicios.
  • El repositorio de acuerdos de cliente permite realizar comprobaciones de titularidad. Estas comprobaciones garantizan que los clientes tengan derecho a los servicios solicitados y de que se les cobren correctamente.
  • Los planes de respuesta para las solicitudes asignan automáticamente la persona adecuada o el equipo de respuesta para gestionar cada solicitud. Los flujos de trabajo interactivos basados en acciones permiten la oferta de servicios automatizada para ayudar a mejorar la coherencia.
  • Las operaciones con varios clientes permiten operar con varios clientes en una instancia. Segrega los datos del cliente y ayuda a reducir el coste del cuidado y el mantenimiento.
  • Un motor de generación de informes versátil genera informes, muestra indicadores clave de rendimiento en los paneles de instrumentos y proporciona funciones de consulta ad hoc. Un asistente de consultas permite a los usuarios definir y programar sus propios informes.

“La solución de gestión de servicios unificada de IBM ayuda al grupo de servicios de soporte de TI de St Vincent a priorizar las solicitudes de servicio que afectan directamente a la seguridad del paciente. Si hay algún problema con el portátil de un doctor o una enfermera, ahora contamos con la capacidad y la información necesarias para arreglarlo inmediatamente.”

Russell Wilcoxon - Coordinador de servicios de soporte de TI - St Vincent's Health Australia

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Vendor Landscape: Software empresarial de centro de servicio al usuario

Descubra por qué IBM Control Desk se clasifica como líder.

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Características

IBM Control Desk ofrece funcionalidades integradas de autoservicio intuitivo, gestión de servicios automatizada y servicio de asistencia basado en mejores prácticas completamente integrado. Está disponible como solución SaaS y en local, con una base de código coherente y funcionalidad completamente equivalente.

IBM Control Desk se entrega con un conjunto integrado de módulos de proceso de ITSM de mejores prácticas, incluyendo:

  • Cumplimiento de solicitudes y autoservicio, que proporciona un único punto de entrada para gestionar incidentes y solicitudes.
  • Gestión de sucesos y gestión de incidentes, con el objetivo de minimizar el tiempo medio de reparación (MTTR), junto con las operaciones.
  • Gestión de cambios, que incluye procedimientos estandarizados para gestionar una amplia variedad de cambios.
  • Gestión de la configuración y activos de servicio (SACM), que proporciona información clave sobre las interdependencias de elementos de configuración y activos para dar soporte a una planificación y ejecución más efectivas de la gestión de cambios, la gestión de impactos sobre el servicio, la gestión de activos, y otros casos de uso. Todo esto se complementa mediante IBM Control Desk CMDB y la correlación de dependencias a través de integraciones con IBM TADDM.
  • Gestión de versiones y despliegues para verificar los requisitos de licencia y probar el estado de la versión de servicios y activos introducidos en la infraestructura.
  • El catálogo de servicios integra servicios tradicionales, servicios cloud internos y servicios cloud públicos.
  • La gestión del nivel de servicio da soporte a la prestación de servicios efectiva en base a compromisos de servicio anteriores.
  • La gestión de activos de TI no solo proporciona inventario de activos, sino también soporte a las decisiones financieras y contractuales, incluyendo requisitos del ciclo de vida desde la compra hasta la retirada.
  • La gestión financiera y de licencias incluye soporte para la contabilidad de uso, reembolsos, planificación de inversiones y requisitos de auditoría para términos y condiciones de licencia.
  • La base de conocimiento se enriquecerá con el tiempo mediante las integraciones con la analítica avanzada de IBM.

Documento técnico: Argumento convincente para centrar el negocio en la gestión de servicios de TI

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Descubra cómo las soluciones de IBM ayudan a realizar el seguimiento del estado de los activos y las licencias de software prácticamente en tiempo real.

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Modelos de distribución de IBM Control Desk
Características principales SaaS Imagen de máquina virtual Instalación tradicional en local
Menor coste total de propiedad

Sí

Sí

Sí

Rápida generación de valor

Sí

Sí

Sí

Menor gasto de capital y licencia temporal flexible

Sí

Sí

Sí

Oferta de software en local

-

Sí

Sí

Alojado en IBM Cloud

Sí

-

-

Ideal para alojar en el cloud del cliente/socio

-

Sí

-

Disponible con términos de licencia perpetua

-

Sí

Sí

 

 

IBM SmartCloud Control Desk Editions
Características principales SmartCloud Control Desk SmartCloud Control Desk - Complemento de proveedor de servicios SmartCloud Control Desk - Entry Edition
Solución de gestión de servicios de TI completa

Sí

n/d

-

Solución de gestión de servicios de TI parcial (cambio y centro de servicio al usuario básico)

-

n/d

Sí

Soporte para proveedores de servicios internos  

Sí

 
Soporte para proveedores de servicios externos  

Sí

 
Funcionalidad de contabilidad del cliente y reembolso por los servicios prestados  

Sí

 

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Descargas

Artículo de analistas: Gestión de servicios integrados: El avance de IBM hacia la analítica avanzada

Lea sobre las tendencias más recientes en analítica y gestión de servicios de TI (ITSM) para recalcar la necesidad de contar con un soporte con participación múltiple, multifuncional y más cohesivo—según los datos de la automatización y la analítica mejorada.

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Este documento técnico explora los retos y los beneficios de la automatización de servicios y activos de la TI y le muestra cómo IBM Control Desk le ayuda a eliminar la necesidad de contar con múltiples centros de servicio al usuario unificando procesos.

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