Was ist IBM Control Desk?

Mit der IBM Control Desk-Software für das einheitliche IT-Asset- und Service-Management erhalten Sie eine gemeinsame Steuerzentrale zur Verwaltung von Geschäftsprozessen für digitale wie auch physische Assets. Sie ermöglicht Kontrolle, Governance und Compliance im Hinblick auf Anwendungen, Endpunkte und Assets, um kritische Daten zu schützen und Ausfälle zu verhindern.

Welche Vorteile bietet IBM Control Desk?

Einfacher Einstieg

Verwendet eine einzige Webschnittstelle zur Sicherstellung einer effizienten Service-Desk- und Wissensdatenbank für die Verarbeitung von Serviceanforderungen und das Management von Problemen oder Vorfällen.

  • Die Reaktion auf Ereignisse wird entsprechend den Auswirkungen auf die Geschäftsservices priorisiert.
  • Die Problemlösung wird durch eine durchsuchbare Wissensdatenbank für Lösungen und integrierte Ferndiagnose beschleunigt. Sachbearbeiter können Workstations per Fernzugriff übernehmen und mit den Benutzern kommunizieren, um Anforderungen schneller zu bearbeiten.
  • Es stehen Ticketvorlagen zur Verfügung. Zudem können durch die Verknüpfung mit Telefoniesoftware von Genesys und Cisco Felder für Arbeitsaufträge mit Informationen über die Serviceanforderungen vorausgefüllt werden.
  • Tickets lassen sich anhand von Schlüsselwörtern und Details automatisch klassifizieren. Durch bidirektionale Verknüpfung mit BMC Remedy und HP Service Center können Tickets synchronisiert werden.
  • E-Mails werden in eingehende Serviceanforderungen verwandelt. Serviceanforderungen können unter Verwendung von Blackberry-, Apple iOS- und Android-Geräten erstellt, angezeigt und genehmigt werden.

Einfacheres Projektmanagement

Verwendet Änderungs-, Konfigurations- und Release-Management für erweiterte Wirkungsanalysen und automatisierte Änderungsprozeduren, um Risiken zu verringern und die Serviceintegrität sicherzustellen.

  • Die Tools ermöglichen einen vollständigen Abgleich der Daten, die in die Configuration Management Database (CMDB) geladen werden.
  • Die Lösung umfasst die Configuration Management Database mit vollständigem Datenabgleich, ITIL-basierte Workflows (Information Technology Infrastructure Library) für alle Prozesse sowie einen zentralen Kalender für Terminänderungen im Hinblick auf Ressourcenverfügbarkeit, Unterbrechungszeiten und Änderungszeiträume.
  • Mithilfe automatisierter Wirkungsanalyse und einer Was-wäre-wenn-Engine können die Kunden änderungsbedingte Ausfälle verhindern.
  • Durch Funktionen für die Durchsetzung von Konformitätsrichtlinien werden Änderungen unternehmensweit verfolgt und aufgezeichnet. Der gewünschte Status von Konfigurationselementen, Anwendungen und Servicekonfigurationen wird kontrolliert, um die Konformität zu prüfen.
  • Visuelle Geschäftsservices können unter Berücksichtigung einer Vielzahl von CI-Beziehungen angezeigt werden. Diese Ansichten lassen sich für die Problemeingrenzung und die Wirkungsanalyse verwenden. Auch andere Ansichten, z. B. Google-Mapping, werden unterstützt.

Bessere Integration in den Softwarelebenszyklus

Beinhaltet Lebenszyklusmanagement für IT-Assets mit Funktionen für das vollständige Asset-Lebenszyklusmanagement der IT-Hardware und die Einhaltung der Softwarelizenzbestimmungen.

  • Ihnen steht ein aktuelles, proaktiv verwaltetes maßgebliches Asset-Repository zur Verfügung. Installationen, Verschiebungen, Ergänzungen und Änderungen von Hardware-Assets werden verfolgt und kontrolliert. Zudem wird eine vollständige Anzeige von Softwareberechtigungen verwaltet.
  • Durch Kombination mit IBM Endpoint Manager wird die implementierte Software genau inventarisiert. Die Lizenzverfolgung wird automatisiert, um die Compliance-Anforderungen zu erfüllen sowie die Zeit, Kosten und Risiken in Verbindung mit Complianceprüfungen zu verringern.
  • Es werden Assetberichte erstellt, damit inaktive Assets ermittelt oder zu wenig ausgelastete Assets neu zugeordnet werden können.
  • In Kombination mit verschiedenen gängigen Einkaufslösungen wird ein vollständiges Lebenszyklusmanagement für alle IT-Assets - und die zugehörigen Verträge - möglich.
  • Eine unnötige Neuordnung von Lizenzen wird verhindert. Wenn Sie Assets außer Betrieb nehmen, werden alle zugehörigen Softwarelizenzen freigegeben. Assettabellen spiegeln die Daten wider und machen Lizenzen zur Wiederverwendung verfügbar.

Ermöglichen Sie effektiveren Self-Service

Bietet einen Servicekatalog mit einer Benutzerschnittstelle zur Selbsthilfe, um die Zahl der Anrufe bei Service-Desk-Mitarbeitern zu verringern.

  • Es wird eine Liste der verfügbaren Services veröffentlicht, die von den Benutzern zur Suche und Bestellung genutzt werden kann. Die Erfüllung von Serviceanforderungen wird mithilfe von Runbook-Automation automatisiert. So sind weniger manuelle Eingriffe bei Benutzeranforderungen nötig.
  • Kosteninformationen lassen sich jetzt mit Services verknüpfen. Die Benutzer können sich ein Bild davon machen, wie viel die Services kosten, und die Servicenutzung entsprechend steuern.
  • Serviceberechtigung wird unterstützt. Dies ermöglicht Servicekatalogeinträge basierend auf einer Gruppe oder Geschäftseinheit.
  • Durch Servicedefinitionsvorlagen für gängige Serviceelemente können Sie Zeit sparen und die Kosten der Katalogentwicklung verringern.
  • Mit Arbeitsplanvorlagen lassen sich die Kosten für die Erstellung von Arbeitsaufträgen reduzieren.

Entwicklung und Automatisierung von Kundenerlebnissen

Bietet Service-Support- und Service-Bereitstellungsleistungen für mehrere Kunden in einer einzigen implementierten Instanz, die sich für eine Hybrid Cloud eignet.

  • Verschiedene Abrechnungsmethoden machen alle Kosten der Serviceunterstützung und Servicebereitstellung sichtbar. Die Kunden erhalten Einblick in ihre Servicenutzung.
  • Ein Repository für Kundenvereinbarungen ermöglicht die Durchführung von Berechtigungsprüfungen. Mit diesen Prüfungen kann sichergestellt werden, dass die Kunden berechtigt sind, die betreffenden Services anzufordern, und ihnen diese korrekt in Rechnung gestellt werden.
  • Durch Interventionspläne für Anforderungen werden Anforderungen automatisch den geeigneten Personen oder dem geeigneten Team zur Bearbeitung zugewiesen. Interaktive, aktionsbasierte Workflows ermöglichen eine automatische Servicebereitstellung, um die Konsistenz zu fördern.
  • Durch kundenübergreifende Prozesse können mehrere Kunden in einer einzigen Instanz ausgeführt werden. Die Kundendaten werden voneinander getrennt und die Kosten von Wartung und Instandhaltung sinken.
  • Eine vielseitige Berichtsengine generiert Berichte, zeigt wesentliche Leistungsindikatoren in Dashboards an und stellt Funktionalität für Ad-hoc-Abfragen bereit. Mit einem Abfrageassistenten können die Benutzer ihre eigenen Berichte definieren und planen.

,Mit der einheitlichen IBM Service-Management-Lösung kann der IT-Support-Service bei St. Vincent Serviceanfragen, die sich direkt auf die Sicherheit von Patienten auswirken, vorrangig bearbeiten. Wenn mit dem Laptop eines Arztes oder einer Krankenschwester ein Problem auftritt, verfügen wir jetzt über die nötige Kapazität und die Informationen, um umgehend nach einer Lösung zu suchen."

Russell Wilcoxon - IT Support Service Coordinator - St Vincent's Health Australia

Informationen und Unterstützung

Lassen Sie sich von Experten und anderen Benutzern informieren. Fordern Sie bei Bedarf Hilfe an.

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Produktmerkmale

IBM Control Desk bietet integrierte, benutzerfreundliche Self-Service-Funktionen, automatisiertes Service-Management und nahtlos integrierte, auf bewährten Verfahren basierende Service-Desk-Funktionen. Er wird als lokale und SaaS-Lösung angeboten, mit vollständig einheitlicher Codebasis und vollkommen gleichwertiger Funktionalität.

IBM Control Desk wird mit umfassend integrierten ITSM-Prozessmodulen bereitgestellt, die auf bewährten Verfahren basieren. Dazu gehören:

  • Self-Service und Request Fulfillment bieten sich als zentraler Einstiegspunkt für die Bearbeitung von Vorfällen und Anforderungen an.
  • Incident Management und Event Management sind darauf ausgerichtet, die durchschnittliche Zeit bis zur Fehlerbehebung im Zusammenhang mit geschäftlichen Abläufen auf ein Minimum zu reduzieren.
  • Change Management beinhaltet standardisierte Verfahren für die Steuerung einer Vielzahl von Änderungen.
  • Service Asset und Configuration Management (SACM) liefert kritische Erkenntnisse über Zusammenhänge zwischen Asset- und Konfigurationselementen. So können die Planung und Ausführung beim Änderungsmanagement, Service Impact Management, Asset-Management und bei anderen Anwendungsfällen effektiver gestaltet werden. Dies wird durch die CMDB von IBM Control Desk (Configuration Management Database) und Abhängigkeitszuordnungen über Integrationen mit IBM TADDM aufbereitet.
  • Release und Deployment Management dient zur Überprüfung der Lizenzvoraussetzungen und zum Testen des Versionsstatus von Services und Assets, die in die Infrastruktur eingebunden werden.
  • Service Catalog integriert herkömmliche Services, interne Cloud-Services und Public Cloud-Services.
  • Service Level Management sorgt für eine effektive Servicebereitstellung auf der Grundlage vorab festgelegter Servicevereinbarungen.
  • IT Asset Management liefert nicht nur den Assetbestand, sondern unterstützt auch finanzielle und vertragsbezogene Entscheidungen, z. B. Lebenszyklusanforderungen vom Einkauf bis zur Außerbetriebnahme.
  • Financial und License Management enthält Funktionen für die Bereiche Abrechnung der Ressourcennutzung, Rückerstattung, Investitionsplanung und Prüfvorschriften bei Lizenzbedingungen.
  • Knowledge Base wird im Lauf der Zeit immer weiter durch Integrationen mit erweiterten IBM Analysen aufbereitet.
White Paper: Überzeugende Argumente für einen geschäftlichen Schwerpunkt beim IT-Service-Management

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Lesen Sie selbst, wie IBM Lösungen dazu beigetragen haben, den Status von Assets und Softwarelizenzen nahezu in Echtzeit nachvollziehen zu können.

Vergleichen

IBM Control Desk - Bereitstellungsmodelle
Wichtige Features SaaS VM-Image Traditionelle lokale Installation
Geringere Gesamtbetriebskosten

Ja

Ja

Ja

Schnelle Wertschöpfung

Ja

Ja

Ja

Geringere Investitionen und Lizenz mit flexibler Laufzeit

Ja

Ja

Ja

Lokales Softwareangebot

-

Ja

Ja

Hosting in der IBM Cloud

Ja

-

-

Ideal für Hosting in einer Cloud beim Kunden/Partner

-

Ja

-

Mit zeitlich unbegrenzter Lizenz verfügbar

-

Ja

Ja

IBM SmartCloud Control Desk Editionen
Wichtige Features SmartCloud Control Desk SmartCloud Control Desk - Service Provider Add-on SmartCloud Control Desk - Entry Edition
Vollständige IT-Service-Management-Lösung

Ja

n/a

-

Unvollständige IT-Service-Management-Lösung (einfacher Service-Desk und Änderung)

-

n/a

Ja

Support für interne Service-Provider

Ja

Support für externe Service-Provider

Ja

Rückerstattung und Abrechnungsfunktionen gegenüber dem Kunden für bereitgestellte Services

Ja

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Downloads

Analystenbericht: ,Integrated Service Management: How IBM Is Advancing the Cause Through Advanced Analytics"

Hierin werden aktuelle Trends im Bereich Analysen und ITSM (IT Service Management) erläutert, um die Notwendigkeit nach stärker zusammenhängenden, vielseitigen Supportleistungen für mehrere Beteiligte zu unterstreichen - auf der Grundlage von erweiterten Analysen und Automatisierungsfunktionen.

White Paper: Überzeugende Argumente für einen geschäftlichen Schwerpunkt beim IT-Service-Management

In diesem White Paper werden die Herausforderungen und Vorteile der Automatisierung von IT-Ressourcen und -Services erläutert. Außerdem wird beschrieben, wie IBM Control Desk durch die Vereinheitlichung von Prozessen dazu beiträgt, die Notwendigkeit mehrerer Service-Desks zu verringern.

Analystenbericht: Vendor Landscape: Enterprise Service Desk Software

In diesem Analystenbericht wird erläutert, warum IBM Control Desk-Software bei der Bereitstellung unternehmensweiter Service- und Asset-Management-Lösungen gut abschneidet.

Video: IBM Control Desk

IBM Control Desk löst das Problem, dass herkömmliche Service-Desks im Lauf der nächsten drei Jahre nicht mehr in der Lage sein werden, die Anforderungen und immer größere Zahl an Anfragen zu erfüllen.

30-Tage-Testversion: IBM Control Desk

Überzeugen Sie sich selbst, inwieweit IBM Control Desk die ITSM-Software (IT Service Management) bietet, mit der Sie den Support von Benutzern und deren Infrastruktur vereinfachen können.

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