Tivoli Service Request Manager

Caractéristiques
Exigences système (en anglais)

Comptoir et catalogue de services intégrés pour une expérience TI accessible «d'une seule touche».

IBM Tivoli Service Request Manager met à la disposition des utilisateurs une solution continue et unifiée pour traiter tous les aspects des demandes de service. Il combiner un centre et un catalogue de services avec un moteur d'automatisation des processus commun. Ce qui crée un système de traitement des demandes automatisé soutenu par une prestation de services et un processus d'assistance optimisés.

Le gestionnaire de demandes de service, c'est une expérience de services TI accessible «d'une seule touche» qui optimise la disponibilité des services essentiels.

La solution s'adapte aux processus de la bibliothèque d'infrastructures ITIL, version 3, et elle a reçu une certification du plus haut niveau (or) pour la gestion des incidents, des changements et du traitement des demandes. Les organisations qui optent pour ce gestionnaire peuvent pousser l'automatisation plus loin, et diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes de services prévisibles.
Elle agit comme point de contact unique pour aider à gérer les demandes de service, les incidents et les problèmes au sein d'une organisation. Au moyen d'flux de documents intégré, d'un moteur de signalisation progressive et d'un plan d'intervention, l'ordre de priorité peut être établi rapidement, de même que l'exécution des interventions à la suite des événements les plus sérieux.
Elle propose une base de connaissances consultable contenant des solutions communes, des erreurs connues et des solutions de rechange. Ce qui aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement et à améliorer le taux de résolution au premier appel.
Elle permet aux utilisateurs de sélectionner des services directement à partir d'un catalogue visuel intuitif, ce qui contribue à diminuer les coûts. Personnalisable, ce catalogue reflète également les modalités des ententes de niveau de service, de la tarification et de la facturation, ainsi que des ententes contractuelles.
Elle gère les demandes basées sur des appels et sur des catalogues en intégrant un centre et un catalogue de services. Elle simplifie le traitement des demandes basées sur ITIL, ainsi que les processus de gestion des incidents, des problèmes, des niveaux de service, des connaissances, des catalogues et des finances.

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