L'entreprise influencée par le client

Résultats de l'étude mondiale IBM auprès des chefs opérationnels

Dix ans, 17 études et 23 000 entretiens en personne ont fourni à IBM les informations nécessaires pour comprendre comment les dirigeants des secteurs privé et public pensent. «L'entreprise influencée par le client» est la première étude d'IBM à regrouper dans un même document des participants occupant toutes les fonctions de chefs opérationnels.

Introduction

Télécharger l'étude IBM auprès des chefs opérationnels

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L'étude d'IBM auprès des chefs opérationnels découle de l'analyse de conversations entre IBM et 4 183 chefs dans 70 pays. IBM s'est entretenue avec des chefs opérationnels de plus de 20 secteurs : chefs de la direction (CEO), chefs des services financiers (CFO), chefs des ressources humaines (CHRO), chefs du service de l'information (CIO), chefs de la mise en marché (CMO) et chefs de la chaîne d'approvisionnement (CSCO).

On y apprend comment les chefs voient le monde, quelles sont leurs priorités et comment ils se préparent pour l'avenir. Trois thèmes principaux en ressortent. Le chef opérationnel d'aujourd'hui doit :

S'ouvrir à l'influence des clients

Dans un monde où l'information, la connectivité et la technologie numérique sont omniprésentes, la transparence est de mise pour les organisations. Plus de la moitié des chefs songent à ouvrir les portes de l'entreprise sur le monde et à aplanir les obstacles pour permettre la collaboration entre les employés et avec les acteurs externes. Ce qu'ils avancent de plus radical pourrait bien être leur nouvelle vision de la collaboration avec les clients.

En fait, pour les chefs de la direction, les clients sont juste derrière les chefs opérationnels en termes d'influence stratégique exercée sur l'organisation. Lorsqu'on leur demande qui a le plus d'influence sur leur vision stratégique et sur leur stratégie d'affaires, 55 % des chefs de la direction interviewés citent les clients.

Influenceurs au niveau du conseil d'administration

Être précurseur en matière d'innovation numérique-physique

Créer des expériences enrichissantes

Points de vue des divers chefs

Le premier rapport de l'étude mondiale auprès des chefs opérationnels publié par IBM présentait les résultats d'entretiens avec 4 183 cadres auxquels on avait demandé comment ils arrivaient à fidéliser les clients et les citoyens qui sont passés à la technologie numérique. IBM publie maintenant, pour chacune des six fonctions — chefs de la direction, chefs du service de l'information, chefs des services financiers, chefs de la mise en marché, chefs des ressources humaines et chefs de la chaîne d'approvisionnement —, des rapports faisant le point sur leurs perceptions individuelles.

Faire face au défi : Perspectives du chef de la mise en marché

Couverture du rapport sur les CMO Faire face au défi : Perspectives du chef de la mise en marché tirées de l'étude mondiale d'IBM auprès des chefs opérationnels

Le rapport se concentre sur la façon dont les 524 CMO interviewés s'y sont pris pour aider leur entreprise à être plus «influencé par le client». Les chefs de la mise en marché ont plus de pouvoir auprès du conseil d'administration depuis que les chefs de la direction leur demandent de plus en plus souvent d'exprimer leur opinion stratégique. En fait, ils ne sont maintenant surpassés que par les chefs des services financiers en ce qui concerne l'influence qu'ils ont sur la direction.

Un nombre croissant de CMO entretiennent également des relations étroites avec les chefs du service de l'information — ce qui entraîne des effets très positifs sur les résultats. Lorsque le CMO et le CIO travaillent de concert, il est plus probable que l'entreprise soit plus performante en ce qui concerne les revenus et la rentabilité. Par ailleurs, très peu de CMO ont commencé à mettre sur pied une fonction de mise en marché numérique solide. Seulement un faible pourcentage d'entre eux ont défini des réseaux sociaux ayant pour objectif de collaborer avec les clients, même si les commentaires en ligne sont une partie cruciale du dialogue entre une entreprise et ses clients. Le pourcentage de CMO qui ont intégré les interactions de leur entreprise avec les clients sur différents canaux, installé des programmes analytiques pour explorer les données des clients et créé des chaînes logistiques numériques afin de réagir aux changements dans la demande est encore plus petit.

Représentation infographique illustrant le rôle du CMO (ÉU)
Couverture du rapport sur les CMO

Aller plus loin : Perspectives du chef des services financiers

De nouvelles attentes pour une nouvelle ère : Perspectives du chef des ressources humaines

Passer des coulisses au devant de la scène : Perspectives du chef du service de l'information

Réinventer les règles de l'interaction : Perspectives du chef de la direction

  • CA

    Points de vue du chef de la chaîne d'approvisionnement

    En mars

Des cadres s'expriment sur vidéo dans le cadre de l'étude auprès des chefs opérationnels  

Suivante

Les clients veulent qu'on leur offre des expériences faciles, simples et intuitives accessibles sur tous les appareils.

Justyna Kesler, chef des opérations, ING Pologne, parle des attentes des clients et de l'incessant défi que présentent les contraintes liées au coût et à l'efficacité.

Regarder la vidéo (2:46 min, en anglais)

Les rôles de premier plan sont redéfinis, les silos sont retirés.

Petr Dvorak, vice-président, Vodafone République tchèque, traite de l'importance d'avoir un chef de la mise en marché qui soit à la fois un visionnaire, un moteur de changement et rassembleur capable d'aligner les membres du conseil d'administration sur des indicateurs clés de performance universels.

Regarder la vidéo (3:37 min, en anglais)

Il faut adapter l'entreprise pour répondre aux demandes évolutives des clients.

Rodrigo Galindo, chef de la direction, Kroton Educacional — entreprise brésilienne de formation —, parle de ce qui fait qu'un CEO est bon aujourd'hui et qu'il le sera demain, de la façon de travailler correctement avec d'autres membres du conseil, et de ce qu'il faut pour continuellement stimuler l'innovation et distribuer des technologies répondant aux demandes des clients.

Regarder la vidéo (3:17 min, en anglais)

Comment développer une stratégie commerciale en se basant sur le point de vue des clients.

David Johnson, chef mondial du service de l'information, Jones Lang LaSalle — une société immobilière —, explique comment il collabore avec ses pairs, et comment les futurs CIO consacreront plus de temps à interpréter des données pour concevoir des solutions pour les clients.

Regarder la vidéo (3:57 min, en anglais)

La création d'une expérience client intégrée.

Mara Maehara, chef du service de l'information, Grupo Pão de Açúcar — une société de portefeuille de détail —, explique comment l'entreprise aborde la création d'une expérience client intégrée, l'importance de bien comprendre tant la stratégie de l'entreprise que les besoins des TI, et la croyance qui veut que le CIO de l'avenir doive être un agent de changement.

Regarder la vidéo (2:55 min, en anglais)
 

Gérer les relations avec la clientèle en créant des expériences.

Erwin Verstraelen, chef du service de l'information, AVEVE — un fournisseur de produits agricoles et horticoles —, explique comment le CIO parvient à innover en misant sur la transformation de l'entreprise en gérant les relations avec la clientèle.

Regarder la vidéo (2:56 min, en anglais)

Convertir technologies en besoins d'affaires.

Julio Baiao, chef du service de l'information, Viavarejo — détaillant de produits électroniques brésilien — traite de l'importance de participer aux décisions d'affaires stratégiques afin d'en arriver à un environnement collaboratif, et de ce qui fait qu'un CIO devient un moteur d'innovation simple et durable.

Regarder la vidéo (3:08 min, en anglais)
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Comment IBM peut aider les chefs opérationnels

 

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«À mesure que les clients acquièrent plus de pouvoir sur les entreprises grâce aux médias sociaux, leurs attentes ne cessent de croître et leur niveau de tolérance continue de baisser.»

Chef du service de l'information, commerce de détail, Turquie

«Nous devons travailler ensemble et mettre en commun nos connaissances afin de créer une chaîne d'approvisionnement transparente. Il n'y a plus de héros aujourd'hui capable, tout seul, de sauver le monde.»

Chef de la chaîne d'approvisionnement, technologies de l'information, États-Unis

«Les mégadonnées et les interactions numériques sont la nouvelle réalité. Il faut changer notre façon de traiter avec les clients dans ce monde virtuel en perpétuel changement.»

Chef de la mise en marché, secteur bancaire, Singapour

«À mesure que les clients acquièrent plus de pouvoir sur les entreprises grâce aux médias sociaux, leurs attentes ne cessent de croître et leur niveau de tolérance continue de baisser.»

Chef du service de l'information, commerce de détail, Turquie

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Événements pour les chefs opérationnels

Cyberséminaire Pushing the frontiers : Perspectives du chef des services financiers tirées de l'étude mondiale d'IBM auprès des chefs opérationnel


Date : mardi 15 avril 2014
Heure : de 13 h à 14 temps HAE
S'inscrire en utilisant le code de promotion IBM

L'entreprise influencée par le client sur vidéo

Les CEO partagent le contrôle avec les clients.

Communiqué sur l'étude auprès des chefs opérationnels (ÉU)

Les chefs opérationnels se tournent vers les clients pour orienter la stratégie commerciale.


 

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