Gå till huvudinnehåll

SJ, Sveriges största järnvägsoperatör, väljer IBM för att förbättra mobil- och webbupplevelsen för kunderna samt öka försäljningen


Select a topic or year


Stockholm - 14 aug 2013: IBM hjälper SJ att identifiera och eliminera problem genom att analysera bokningsprocessen på webben via initiativet Smartare Handel

IBM meddelar idag att SJ, Sveriges största järnvägsoperatör, väljer att använda sig av IBMs programvara för hantering av kundupplevelsen för att förbättra den internetbaserade och mobila bokningsprocessen och den totala köpupplevelsen i syfte att öka biljettförsäljningen.

IBMs programvarulösning för hantering av kundupplevelsen (CEM), med namnet Tealeaf, hjälper SJ att förstå, identifiera och eliminera utmaningar för konsumenterna på internet och via mobila kanaler. Teknik och tjänster som utvecklats för att hjälpa företag att hålla jämna steg med de snabbt skiftande preferenserna hos dagens alltmer digitala konsumenter är en del i IBMs initiativ Smartare Handel.

SJ transporterar mer än 100 000 passagerare varje dag, där mer än 50 procent av passagerarnas bokningar genomförs via internet. Under en inledande undersökning upptäckte dock SJ att mer än 230 000 kunder årligen upplever svårigheter när de bokar resor online med ett kreditkort, vilket i slutändan har påverkat biljettförsäljningen.

När avregleringen av järnvägen började i Sverige insåg SJ att man skulle möta ökad konkurrens från privata järnvägsoperatörer. Med det ökade antalet flygbolag i Sverige som erbjuder låga priser i samma prisklass som tågbiljetter, ville SJ hitta ett sätt att förbättra kundupplevelsen online och eliminera problem vid kundservice.

Vid ett pilotprojekt med IBMs Tealeaf CEM-lösningar framkom att kunderna upplevde utmaningar i flera delar av bokningsprocessen, bland annat vid bokning av resor med flera stopp, då specifika platser ska reserveras, samt vid betalningar med en mobil enhet. IBM Tealeaf hjälpte också till att identifiera att en viss grupp av kunder, som hade giltiga kreditkort, oavsiktligt avbröt bokningsprocessen på grund av alltför strikta kriterier från SJs bedrägeriavdelning. IBMs teknik gjorde det även möjligt för SJ att spela in och spela upp kundernas individuella sessioner utan att avslöja känslig information, som exempelvis kreditkortsnummer, vilket har förbättrat SJs förmåga att hjälpa sina kunder och svara på online-tvister.

-Som den största tågoperatören i Sverige, förstår vi hur viktigt det är för vår växande digitala kundbas att enkelt och utan problem kunna boka och köpa resor via vår hemsida, säger Thomas Mann, distributionschef på SJ. Tillsammans med IBM, insåg vi att våra digitala teknikinvesteringar inte underlättade våra kunders upplevelse på ett optimalt sätt. För att förbättra upplevelsen online övervakar nu våra nyckelavdelningar inom e-handel de affärskritiska processerna vid biljettförsäljningen för att på så sätt förbättra vår förmåga att omedelbart lösa kundernas problem. Vi förväntar oss att detta kommer resultera i en ökning av biljettförsäljningen.

-SJ förstår vikten av att sätta sina kunder i första rummet, säger Geoff Galat, Marknadschef på IBM Tealeaf. Kundupplevelsen på internet kan antingen möjliggöra eller förstöra försäljningen och kunderna har lite tålamod med webbplatser som inte uppfyller deras omedelbara förväntningar. Genom att SJ identifierar och åtgärdar utmaningarna vid bokningsprocessen på internet, kommer de att kunna effektivisera processen och på ett bättre sätt möta kraven från sina alltmer digitala kunder.

IBMs initiativ Smartare Handel omfattar programvara och tjänster som hjälper företag att transformera sina affärsprocesser för att snabbare reagera på föränderliga kundkrav på dagens digitala marknad. Initiativet drivs av marknadschefer och andra chefer på ledningsnivå, som vill uppnå nya nivåer av automatisering i marknadsföringen och försäljningen för att säkra ökad kundlojalitet och förbättra kundupplevelsen.

Nuvarande mjukvara och tjänster från IBM som används av SJ innefattar IBM Tealeaf CX, IBM Tealeaf cxImpact och IBM Tealeaf cxView.

Mer information om IBMs Tealeaf-lösningar hittas här: http://www-03.ibm.com/software/products/us/en/category/SWX70
För att ta del av diskussionen, följ #tealeaf och #smartcommerce på Twitter

Relaterade XML-flöden
Ämnen XML-flöden
Analytics
Services and solutions