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Integrated Service Management

Zwei große Treiber bestimmen die Veränderungen von Unternehmensinfrastrukturen: Zum einen müssen sie immer flexibler sein; zum anderen werden sie immer komplexer. Um angesichts dieser Trends Kosten zu sparen und gleichzeitig an Effizienz zu gewinnen, haben Unternehmen ihre Infrastrukturen  bislang mehr und mehr virtualisiert und standardisiert. Damit erlangen sie zunehmend den Reifegrad für die nächste Evolutionsstufe der IT-Industrialisierung: der Automatisierung der IT-Services und deren Bereitstellung über Cloud-Computing-Modelle.

Diese Entwicklung ist notwendig, um dem unstillbaren Bedarf an Rechenkapazitäten bei gleichzeitig weniger Budget überhaupt nachkommen zu können. In den vergangenen drei Jahren ist die Datenmenge um 60 Prozent gewachsen und das Volumen an virtuellen Images stieg um über 40 Prozent, während die Budgets um etwa 1,3 Prozent geschrumpft sind. Die IT-Verantwortlichen begegnen dieser Entwicklung durch „smarter Computing“. Smarter Computing bedeutet, dass die IT mehr Leistung mit weniger Ressourcen bringt – also effizienter arbeitet. Und es bedeutet auch, dass verstärkt innovative IT genutzt wird, um aus der Datenmenge neue Services und damit neue Umsätze zu generieren.

Aktuelles Video zu Integrated Service Management: http://www.youtube.com/user/ServiceManagementIBM und http://www-01.ibm.com/software/de/tivoli/videos/integrated.html

Was kann Integrated Service Management?
Integrated Service Management beantwortet diese Herausforderungen: Integrated Service Management-Lösungen sind eine Kombination aus Software, Systemen, Best Practices und Know-how, die für das effiziente Management von Infrastrukturen, Personen und Prozessen in der gesamten Servicekette im Rechenzentrum benötigt werden. Dies umfasst auch die Bereiche Design und Bereitstellung der Lösungen, die gezielt auf die individuellen Branchenanforderungen angepasst sind. Integrated Service Management-Lösungen spielen vor allem in den drei Einsatzgebieten Rechenzentrum, Servicedesign und -bereitstellung sowie in speziellen Industriebereichen eine Rolle.

Service Management für das Rechenzentrum
Das klassische Einsatzgebiet von Integrated Service Management Lösungen ist das Rechenzentrum: Unternehmen sehen sich zunehmend dem Druck ausgesetzt, ihre Rechenzentren modernisieren zu müssen, um Kosten zu senken, Services zu verbessern und Risiken effizienter zu verwalten. Die Verantwortlichen suchen daher verstärkt nach Möglichkeiten, um die Produktivität zu erhöhen und gleichzeitig den neuen Anforderungen in Bezug auf Sicherheit, Systeme und Service Management gerecht zu werden.

Integrated Service Management-Lösungen bieten das Know-how und die Funktionalität, um die Effizienz von IT-Operationen zu verbessern und gleichzeitig die Wirksamkeit der von der IT bereitgestellten und verwalteten Geschäftsservices zu erhöhen. Sie bieten nicht nur integrierte Software, Systeme, Services und Best Practices für die Transformation des Rechenzentrums, sondern auch erweiterte Sicherheitsfunktionen für den Zugriff auf und das Management von Rechenzentren, Schutz gegen Sicherheitsrisiken, Datenschutz und Compliance. Zudem liefern sie ein breites Funktionsspektrum für Visualisierung, Sicherheit, Verfügbarkeit, Performance, Speicherung und Prozessautomation.

Weitere Leistungen für das Rechenzentrum sind unter anderem:

Integrated Service Management für den Servicedesign und die -bereitstellung
Integrated Service Management-Lösungen helfen auch bei der holistischen Betrachtung des gesamten Servicelebenszyklus. Diese Möglichkeit ist für Unternehmen heute besonders wichtig. Denn um sich im Markt zu behaupten, müssen Unternehmen Wege finden, um die hohen Erwartungen des Kunden in Bezug auf innovative, hochwertige Geschäftsservices zu erfüllen. Gleichzeitig müssen sie aber auch die Kosten kontrollieren und Risiken managen können. Die Services müssen effizient implementiert, Änderungen verwaltet und die Kontinuität der Services in der Produktion sichergestellt sein.
IBM bietet für alle Phasen des Servicelebenszyklus Integrated Service Management-Lösungen an, durch die sich die Architektur-, Entwicklungs-, Test- und Operations-Teams so aufeinander abstimmen können, dass Services dynamisch und flexibel bereitgestellt werden können.

Modulare Integrated Service Management-Lösungen bieten für ganzheitliche Servicebetrachtung unter anderem folgende Vorteile:

Integrated Service Management für Branchen
Integrated Service Management geht ganz gezielt auf die Anforderungen spezifischer Branchen ein. Die Unternehmen der jeweiligen Branchen können dadurch ihre IT- und Geschäftsinfrastrukturen mit verschiedenen Systemen effizient managen. Dadurch können sie ihren Kunden wiederum individuelle, hochwertige Services anbieten. Das IBM Angebot setzt sich hier einerseits aus der Leistungsfähigkeit von IBM im Bereich IT und einem fundierten Branchenwissen zusammen.

Allen unterschiedlichen Branchen bieten Integrated Service Management-Lösungen unter anderem folgende Vorteile:

IBM bietet Branchenlösungen unter anderem für folgende Industriezweige: Luft- und Raumfahrt, Automobilbau, Banken/Finanzen, Chemie und Petrochemie, Elektronik, Energie- und Versorgungsunternehmen,  Behörden, Gesundheitswesen und Biowissenschaften, Versicherungen, Einzelhandel, Telekommunikation und Transport.

Unternehmen aus der Automobilindustrie beispielsweise können damit branchenspezifische Herausforderungen lösen, wie die Verfügbarkeit von Daten aus unterschiedlichen und voneinander unabhängigen Anwendungen, Globalisierung oder  die Einhaltung von gesetzlichen und branchenspezifischen Vorschriften. Außerdem können sie zum Beispiel die Wartung der Fertigungskomponenten verbessern oder Informationen aus den verschiedenen Entwicklungsabteilungen konsolidieren. Auch lässt sich damit der globale Datenzugriff sichern oder auftragsbezogene Fertigungszyklen managen, ebenso wie die hohe Komplexität im Fahrzeug, verursacht etwa von integrierten Elektronikkomponenten.

Banken und Finanzunternehmen können mit Hilfe von Integrated Service Management unter anderem ihre Reaktionsfähigkeit und Transparenz bei den Geschäftsprozessen verbessern und ihren Kunden – über ein serviceorientiertes Fundament – hochwertige Services anbieten und damit deren Zufriedenheit erhöhen. Zudem können sie sämtliche IT-Operationen integrieren und konsolidieren. Die Baader Bank beispielsweise nutzt als Handelsspezialist Integrated Service Management, um in einem extrem kurzfristig getakteten Marktumfeld höchste Verfügbarkeit und Verlässlichkeit der Daten sowie eine außerordentliche Schnelligkeit bei der Durchführung von Transaktionen sicherzustellen.

Energie- und Versorgungsunternehmen können unter anderem ihre steigenden Betriebskosten unter Kontrolle bringen, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften überwachen und eine veraltende physische Infrastruktur in den Bereichen Übertragung und Verteilung managen. Zudem schützen die Lösungen vor Infrastrukturfehlern und lösen die Sicherheitsfragen bei intelligenten Stromnetzen. Einer der wichtigsten Vorteile ist, dass Integrated Service Management Transparenz und Steuerungsmöglichkeiten für die Infrastrukturen schafft. Die Lösungen helfen zum Beispiel auch, den Lebenszyklus von Ressourcen/Assets in Kernkraftwerken zu kontrollieren.
Das Frankfurter Versorgungsunternehmen Mainova beispielsweise nutzt Integrated Service Management Lösungen. Das Unternehmen versorgt täglich rund 460.000 Haushalte in Frankfurt und Umgebung mit Strom, Erdgas, Wärme und Wasser. Es nutzt die Lösungen, um Dispositionsprozesse zu verkürzen, Prüfungsergebnisse automatisch zu prüfen, die Effizienz der Wartungstechniker zu erhöhen und die Qualität der Anlagendaten zu verbessern. 
Darüber hinaus: Mit Integrated Service Management-Lösungen können Behörden den Bürgern ihre Services deutlich effektiver und effizienter bereitstellen, was zu mehr Bürgerzufriedenheit führt. Die Lösungen gehen zudem auch gezielt auf die Anforderungen beim Contracting- und Personal-Property-Management ein.

Telekommunikationsunternehmen helfen Integrated Service Management-Lösungen zum Beispiel bei der Bereitstellung von Qualitätsservices für Kunden und sichern so den Kundenstamm. Zudem bieten sie Transparenz, Kontrolle und Automatisierung für neue IP-basierte Services, in denen Server-,  Speicher- und Netzwerktechnologien kombiniert sind.  Auch managen sie OSS-Infrastrukturen, die sich aus verschiedenen Technologien zusammensetzen oder von verschiedenen Anbietern stammen, und konsolidieren CSPs.
Zum Beispiel sichert die Kabel BW die Servicequalität durch Integriertes Service Management: Lösungen von Tivoli bilden dabei eine übergeordnete Plattform, mit deren Hilfe Meldungen aus dem TV-Netzwerk mit aussagekräftigen Informationen für die Weiterverarbeitung als Service Events angereichert, Betriebsabläufe automatisiert und die Anzahl von Alarmmeldungen reduziert werden. Außerdem bieten sie die Grundlage für Erweiterungen in Richtung Voice- und Internet-Dienste-Monitoring. Kabel Deutschland überwacht seine Infrastruktur ebenfalls mit Hilfe von Integrierten Service Management-Lösungen von IBM. Diese besteht aus rund 265.000 Kilometer Kabel, 2,2 Millionen Splitter (Abzweiger) versorgen rund 9 Millionen Haushalte. Und auch die MilSat Services GmbH nutzt Integriertes Service Management um ihre Services rund um das Satellitenkommunikationsprogramm der Deutschen Bundeswehr zu managen.

Integrated Service Management und Smarter Buildings
Integrated Service Management ist ein wesentlicher Bestandteil des Smarter Buildings-Konzepts von IBM. Hintergrund: Die Technologien und Services in einem intelligenten Gebäude verwalten nicht nur Rechenzentrum und IT-Assets, sondern auch Strom- und Wasserversorgung, Büroeinrichtungen, Heizsysteme und Feuermeldeanlagen.  Dabei geht es vor allem darum, die Daten aus den einzelnen Bereichen zusammenzubringen und in Echtzeit auszuwerten. Auf Basis der entsprechenden Analysen können so fundierte Entscheidungen für die Optimierung von Abläufen im intelligenten Gebäude getroffen werden.
Ein "smartes" Gebäude erfasst jede Systemebene und reagiert aktiv und dynamisch auf Veränderungen.

Die Verbesserungen betreffen folgende Bereiche:

Endpointmanagement mit dem Tivoli Endpoint Manager

IBM Tivoli Endpoint Manager basierend auf der BigFix Technologie hilft dabei, das Endpoint Management schneller und effizienter zu gestalten. Diese Lösung beinhaltet sowohl eine System- als auch eine Securitymanagement Komponente und versetzt Organisationen in die Lage, physische und virtuelle Endpunkte zu überwachen, zu schützen und zu verwalten - Server, Desktops, Laptops sowie Spezialgeräte wie Point-of-Sale-Lösungen, ATMs und Self-Service-Kioske, ganz egal welche Hardware.

IBM Tivoli Endpoint Manager erkennt Bedrohungen automatisch und ermöglicht es, diese abzuwehren, zu Immunisieren und Endgeräte somit in Echtzeit dauerhaft zu schützen. Die Automatisierung von aufwendigen Routineaufgaben in komplexen Netzwerken hilft dabei, die Kosten im Griff zu halten, die Risiken zu senken und gleichzeitig die Compliance zu Gewährleisten. Tivoli Endpoint Manager kann innerhalb weniger Tagen für Netzwerke jeder Größenordnung oder Konfiguration implementiert werden und ermöglicht so einen schnellen ROI.

Funktionalitäten:

IBM Tivoli Endpoint Manager for Lifecycle Management
Unternehmensübergreifendes Endpoint Management mit zentralem Agent und Konsole

IBM Tivoli Endpoint Manager for Security and Compliance
Organisationsweite zentrale Lösung für das Management der Endpoint Security

IBM Tivoli Endpoint Manager for Power Management
Komplette, flexible und mühelos handhabbare Energiemanagementlösung

IBM Tivoli Endpoint Manager for Patch Management
Transparente Übersicht über die Patch Compliance und kontinuierliche Durchsetzung

IBM Tivoli Endpoint Manager for Core Protection
Echtzeitschutz gegen Malware und andere Sicherheitslücken

Management virtualisierter Umgebungen mit Integrierten Service Management-Lösungen
Eine der wesentlichen Technologien, mit der Unternehmen Rechenzentren effizienter und kostensparender und flexibler gestalten, ist die Virtualisierung. Das Management virtueller Systeme ist extrem komplex, da es hier um Antworten auf viele unterschiedliche Fragen geht, etwa zur bestmöglichen Server- und Speicherauslastung, zum Management von steigenden Ressourcennachfragen oder zu Softwarelizenzen. Integrierte Service Management-Lösungen helfen, diese Herausforderungen zu bewältigen, indem sie Transparenz, Kontrolle und Automatisierung auch für virtualisierte Umgebungen ermöglichen.

Im Einzelnen hilft Integriertes Service Management hier:

Mit Hilfe von Integriertem Service Management können Unternehmen ihre virtualisierten Umgebungen wesentlich wirtschaftlicher betreiben. So können sie etwa Kosten genauer zuordnen und die kontinuierliche Verfügbarkeit aller Komponenten gewährleisten.

Cloud Computing und Integriertes Service Management
Den derzeitigen Höhepunkt der IT-Industrialisierung bildet das Cloud Computing. Auch für dieses neue Paradigma leistet Integriertes Service Management einen elementaren Beitrag. Cloud-Computing ist ein Weg, die Servicebereitstellung für Unternehmen zu vereinfachen. Die Vorteile dabei sind unbegrenzte Skalierbarkeit und differenzierte Servicequalität.

Vorteile von Cloud-Computing:

Mithilfe von Integriertem Service Management können Unternehmen Cloud-Umgebungen effektiv verwalten und ihren Kunden kostengünstig hochwertige Services zur Verfügung stellen. Sie können schnell neue Lösungen implementieren, um online zusammenzuarbeiten und Zugriff auf skalierbare Rechenleistung und intelligentere Netze zu erlangen. Damit lässt sich der Arbeitsaufwand reduzieren und gleichzeitig der Platz- und Energiebedarf konstant halten oder sogar senken.

Ein kompaktes Cloud-Angebot bietet IBM mit IBM CloudBurst. Es bietet unter anderem ein Self-Service-Portal, einen Servicekatalog und vorgefertigte Automatisierungsfunktionen. Damit erleichtert sich für Unternehmen die Einführung von Cloud Computing beträchtlich. Gleichzeitig gewährleistet CloudBurst ein hohes Maß an Integration, Flexibilität und Ressourcenoptimierung.

Der IBM Tivoli Service Automation Manager ermöglicht die Anforderung, Implementierung, Überwachung und Änderung von Cloud-Computing-Services. Unternehmen können mit dieser Lösung die Vorteile von Cloud-Computing nutzen, sowie durch Automatisierung und geringere Qualifikationsanforderungen die Kosten der Servicebereitstellung senken. Die Vorteile der Automatisierung sind nicht nur ein geringerer zeitlicher Aufwand für die Implementierung und das Management einer Cloud-Computing-Umgebung, sondern auch eine deutliche Verringerung der IT-Betriebskosten, eine geringere Fehlerquote sowie die Möglichkeit, Mitarbeiter für andere wichtige Aufgaben einzusetzen.

Über das Cloud-Bereitstellungsmodell bietet IBM auch kleineren IT-Abteilungen Leistungen aus dem Integrated Service Management-Portfolio an. Zu den Cloud Services zählen der Tivoli Live - Service Manager sowie IBM Tivoli Live Monitoring.

Mit dem IBM Tivoli Live - Service Manager können Unternehmen ihr IT-Service-Desk automatisieren und steuern. Der IBM Tivoli Live - Service Manager ist Teil des IBM Software-as-a-Service (SaaS)-Angebots für die Automatisierung geschäftskritischer IT-Services. Unternehmen können den Cloud-Service auf monatlicher Abo-Basis beziehen. Unternehmen starten auf einfache Art und Weise mit der Automatisierung ihrer IT-Services. Sie fangen bei den IT-Service Desk-Funktionen an und können später auch andere Dienste damit automatisieren, wie zum Beispiel das Change Management oder das Asset Management. Im Vergleich zu einer im Unternehmen installierten Lösung muss der Kunde keine Hardware oder Software kaufen, konfigurieren und pflegen. Außerdem kann er ganz einfach auf andere Cloud-Services wechseln oder zusätzliche nutzen.

Lösungen für den Mittelstand
Insbesondere für den Mittelstand stellt IBM Tivoli eine Reihe von Produkten bereit, die einzeln oder in Kombination die individuellen Bedürfnisse der Unternehmen erfüllen:

Funktionen zur schnellen und umfassenden Überwachung, Benachrichtigung und Berichterstellung über die Leistung und Verfügbarkeit wichtiger IT-Infrastrukturen. Funktionen zur Erkennung und Netzwerküberwachung für die Anforderungen wachsender mittelständischer Unternehmen.

Fokussierte Service-Desk-Funktionen durch ITIL V3.0 richten Serviceanforderungen, Störungen und Fehlermanagementprozesse aneinander aus. Diese Lösung hilft mittelständischen Unternehmen Kosten zu reduzieren indem die Produktivität der Mittarbeiter durch integrierte Problem-Management-Tools optimiert wird.

Ermöglicht die Authentifizierung für Ihre sämtlichen Anwendungen in einem Schritt.

AKTUELLE THEMEN UND NEWS:

Aktuelles - März 2011: Auf der Pulse-Konferenz drehte sich in diesem Jahr alles um die Frage: Wie können Unternehmen innovative Services über Geschäfts- und IT-Grenzen hinweg entwickeln, bereitstellen und managen? Die Antwort darauf lautet: durch integriertes Service Management. Hierzu präsentiert IBM auf der Pulse 2011 in Las Vegas neue Software für intelligentere Infrastrukturen und aktuelle Projekte aus der Praxis.

Neue Software für intelligentere Infrastrukturen
Neue Wege der Datenanalyse eröffnen Möglichkeiten für intelligentere Städte, Gebäude, Krankenhäuser, öffentliche Einrichtungen und den Schienenverkehr  Die wachsende Verbreitung von Sensoren, Smart Grids, RFID-Tags, 4G-Wireless-Netzen, Smartphones und Tablet-PCs verwandelt unsere Alltagswelt: Gegenstände werden intelligent und geben jederzeit Auskunft über ihren Betrieb, ihren Standort und ihren Zustand. Dadurch entsteht ein riesiger Datenfluss, den Unternehmen für fundierte Entscheidungen nutzen können, um den Wandel ihrer Geschäftsmodelle voranzutreiben.

Die Expertise von IBM in den Bereichen Analytics, System-Management und Sensoren schlägt die Brücke zwischen der gegenständlichen und der digitalen Welt. Auf ihrer Grundlage erschafft IBM intelligente Infrastrukturen, die für die Leistungsfähigkeit von Unternehmen heute unabdingbar sind. Die auf der Pulse angekündigte Software sorgt dafür, dass Unternehmensinfrastrukturen weltweit noch intelligenter arbeiten können.

Zu den vorgestellten neuen Softwarelösungen zählen:

Neue Analytics-Software für die Netzwerküberwachung: Neue Netcool/OMNIbus Softwarelösungen bieten prädiktive Überwachung, Visualisierung und Ursachenanalyse. Mit der Software lassen sich nicht nur Telekommunikations- und Transportnetze überwachen, sondern auch alle anderen Netze, die Daten übermitteln. Zum Beispiel liefern sie einen Überblick über den laufenden Betrieb von Bankautomaten oder Kühlhäusern von Supermarktketten. Sogar die Daten der Rolltreppen einer europäischen U-Bahn werden von der Software erfasst und analysiert. Netzwerkprobleme können so frühzeitig erkannt und behoben werden, was die Verfügbarkeit verbessert und die Betriebskosten senkt.

IBM Intelligent Metering Network Management: Diese Software verbessert die Sichtbarkeit, Kontrolle und Automatisierung von Smart-Metering-Infrastrukturen der Strom-, Wasser- und Gasversorgung. Die Software speichert die von den Zählern gesammelten Daten, übermittelt sie entsprechend der gesetzlichen Vorschriften und analysiert sie. Mit den Ergebnissen lassen sich Abläufe optimieren. Zum Beispiel kann die Software bei Auffälligkeiten automatisch einen Auftrag an den Kundenservice erteilen. Dadurch hilft die IBM Software, Ausfälle frühzeitig zu entdecken und zu verhindern.

IBM Real-Time Asset Locator for Healthcare: Der IBM Real-Time Asset Locator hilft Krankenhäusern, ihre medizinische Ausrüstung in Echtzeit zu lokalisieren und zu überwachen. So weiß das Personal immer, wo es die benötigten Geräte findet. Die Echtzeit-Lokalisierung kann bei Bedarf auch auf Patienten und Mitarbeiter ausgeweitet werden, etwa in der Notaufnahme, in der Intensivpflege oder in Operationssälen.

„Die Digitalisierung und Vernetzung von immer mehr Geräten, Gebäuden und anderen Infrastrukturkomponenten, ermöglicht bessere Einblicke und mehr operative Effizienz für Organisationen weltweit“, sagt David Bartlett, IBM Vice President of Industry Solutions. „Wir können heute Technologien in Bereichen einsetzen, an die man zuvor nicht zu denken wagte –  und sie mit Analytics-Intelligence sichtbar verbessern.“

IBM Smarter Buildings Software
IBM stellt seine Smarter Building Software jetzt in der Beta-Version zur Verfügung: Damit können Gebäudeverwalter über eine dynamische Benutzeroberfläche den Betrieb ihrer Anlagen in Echtzeit überwachen und analysieren. Das hilft,  Betriebs- und Energiekosten zu senken, erleichtert die Verwaltung und verbessert die Zuverlässigkeit der Gebäude und Anlagen.
Dank einer neuen Lösung von IBM Business Partner Esri können Verwalter ihre Gebäude sogar aus der Luftperspektive überblicken und sich einzelne Bereiche auf auf den verschiedenen Stockwerken ganz nah auf den Bildschirm holen. Wenn zum Beispiel ein Boiler oder ein Teil der Klimaanlage defekt ist, können sie deren Position genau bestimmen und die Wartung besser koordinieren. Es wird erwartet, dass die neue Lösung den Energieverbrauch um 35 bis 40 Prozent reduziert.

Mehr Informationen finden Sie unter:

Vertiefende Weblinks:

Referenzen:

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Hans-Jürgen Rehm
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Systems and Technology Group, Supercomputing, Anwendungsentwicklung, Systems Management, Geschäftsprozessintegration, Sicherheit, Banken, Versicherungen
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