On réduit l'éclairage. Le silence s'installe dans la salle. Côté cour, un présentateur affable marche vers le centre de la scène au son d'une ligne de basse. Le public applaudit.
Est-ce l'enregistrement d'une émission grand public? Une soirée à la Place des Arts? Pas tout à fait. C'est un spectacle offert à des clients par l'unité Commerce de détail d'IBM Canada, au théâtre The Second City de Toronto, et appelé IBM Theatre of Retail: Creating a Unique Customer Experience. Toute la matinée, il était évident qu'IBM fait plus que comprendre l'expérience client : elle peut en créer une. Mais qu'entend-on au juste par le théâtre en commerce de détail?