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Confianza. Es una palabra que normalmente asociamos con un miembro de la familia. Un amigo cercano. Un buen vecino. Pero cada vez más, los clientes utilizan la palabra para describir su relación con su vendedor minorista favorito. En épocas de incertidumbre, los clientes acuden al vendedor que conocen y en el que confían... en búsqueda de un producto de calidad, un servicio confiable y una experiencia que desean repetir.
De hecho, este año, el 38% de las personas que participaron en una encuesta de IBM pueden describirse como partidarios de un producto, casi el doble del 21% del año pasado.1 Y para el año 2020, más del 80% de los comercializadores declaran que su principal objetivo será la obtención de la confianza del consumidor.
Confianza significa cumplir con lo prometido: colocar el producto promocionado a los clientes en las tiendas y en sus manos. Y sin embargo, los vendedores minoristas continúan decepcionando a su público: La tasa de falta de inventario de los productos en promoción es de casi el 17%.2 y la industria minorista pierde la exorbitante cifra de $93.000 millones en ventas cada año por no tener la mercadería adecuada en stock.3
Un motivo es que muchas de las cadenas de aprovisionamiento están construidas sobre sistemas con más de tres décadas de antigüedad, tremendamente complejos y basados en una filosofía de recepción de pedidos. Pero todo esto está comenzando a cambiar a medida que las operaciones minoristas se vuelven más inteligentes.
Un informe del IBM Institute for Business Value captura la mentalidad de los compradores a fines del año 2008 y las ocho cualidades que más valoran en los negocios de venta minorista. Encontrará un resumen haciendo click aquí (US).
1 Institute for Business Value, "Shopper advocacy in the new economic environment" (Defensa del consumidor en el nuevo entorno económico), enero de 2009.
2 GMA Direct Store Delivery Research, (Investigación sobre entrega directa a tiendas del Grocery Manufacturers of America), junio de 2002.
3 IHL Consulting, 2008 Store Systems Study, (Estudio sobre sistemas de tiendas), enero de 2008.
Cadenas de aprovisionamiento más inteligentes
Piensen en cómo sería una cadena de aprovisionamiento inteligente: todos los puntos se conectan en forma ininterrumpida, la información digital se distribuye en tiempo real y el modo de trabajo es de tipo "detectar y responder". Esa tecnología ya existe. E IBM está ayudando a los minoristas visionarios a hacer buen uso de ella.
Llanas (US), un vendedor minorista especializado en marcas de primera línea que opera en una región de China, implementó una plataforma de cadena de aprovisionamiento basada en SOA, primera y única en su tipo, para sus 1.800 proveedores, y logró reducir los tiempos de espera de los productos de 2,5 días a solo 4,5 horas.
Max Bahr Holzhandlung GMBH (US), un pionero desde 1879 en el altamente competitivo mercado alemán del "hágalo usted mismo", tenía que satisfacer la demanda de unos 40.000 productos en 80 puntos de venta. Con una solución dinámica para inventarios, más del 90% de las propuestas de reaprovisionamiento se convierten en pedidos sin necesidad de revisión.
Metro Group Logistics (Unna, US) está utilizando RFID y tecnologías de detección para obtener visibilidad en su cadena de aprovisionamiento y acelerar el flujo de mercaderías desde el puesto de carga hasta el estante de la tienda.
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